Digitalk&A1 Awards ‘23: EVA – дигиталният асистент на Пощенска банка, използва AI за по-добро потребителско преживяване

Съобразен със спецификите на банковата институция, EVA е първият бот на българския пазар, който притежава функционалността speech-to-text (конвертиране на гласовото съобщение в текстов формат). Заедно с това EVA е единственият дигитален асистент у нас, който владее както български, така и английски език.

Какво представлява EVA - дигитален асистент

Услугата от ново поколение е фокусирана върху комуникацията и предоставя на клиентите възможност за консултация в реално време. Целта е те да получат информацията, от която се нуждаят, мигновено и изберат най-подходящите за тях финансови решения. Алгоритъмът на чатбота използва модели на естествената реч и е готов да отговори на клиента дори и след въвеждане на свободно набран текст. Благодарение на EVA клиентите на банката получават надеждна информация светкавично (под 0,1 секунда), денонощно и седем дни в седмицата, лесно и удобно в избрания от тях канал: www.postbank.bg, e-Postbank, m-Postbank, Viber, Facebook messenger. Услугата е насочена към всички настоящи клиенти на банката и потенциални потребители, в това число и такива, които не са клиенти на банката.

"Бяхме първите, които осигурихме на потребителите възможността да задават своите въпроси както писмено, така и чрез гласови съобщения и да откриват незабавно необходимата им информация, коментират от екипа на Пощенска банка. Внедряването на това иновативно решение оптимизира процесите за комуникация с клиентите на банката, което доведе до още по-високо ниво на обслужване и клиентско изживяване."

Машинно обучение, невронни мрежи и обработка на естествен език

Чатботът е базиран на изкуствен интелект, като са използвани различни технологии - машинно обучение (ML), невронни мрежи, обработка на естествен език (NLP), разбиране на естествен език (NLU). Това позволява на EVA да взима калкулирани решения и да анализира обкръжаващата го среда. Изкуственият интелект разполага с изградена невронна мрежа - серия от алгоритми, които имитират начина на работа на човешкия мозък.

Чатботът е изграден на база гъвкава трансформираща архитектура. Благодарение на нея могат да се вграждат различни елементи, сред които техники за обучение и развитие, да се конфигурират разнообразни елементи и да се идентифицира и категоризира ключова информация, която да позволи на чатбота самостоятелно да прецени в детайли запитването на клиента (конкретна нужда) и да му предостави най-коректния отговор. Голямо преимущество на EVA e, че може да разговаря на два езика - български и английски. Заедно с това чатботът идва с внедрена функционалност speech-to-text, която позволява на клиентите да задават гласово въпроси на чатбота. Услугата използва функционалности, базирани на автоматизираното обработване на данни. Когато алгоритъмът прояви колебание в коректността на отговора, който може да предостави, той предлага на клиента да разговаря директно с висококвалифициран експерт (т.нар. Live Chat функционалност). В допълнение след разговора клиентът има възможността да оцени качеството на предоставените информация и обслужване - инструмент, на чиято база се планират подобренията, надграждането и развитието на този канал за комуникация.

От Пощенска банка обръщат и специално внимание на сигурността на информацията и неприкосновеността на личните данни. "За да предоставим максимална сигурност на нашите клиенти, при разработването на чатбота бяха приложени най-високи стандарти за киберсигурност и управление на неприкосновеността на личните данни, като рисковете са сведени до нула", споделиха от банката.

Предизвикателствата

"Въпреки сериозните предизвикателства, пред които се изправихме в процеса на разработване и обучение на български език на чатбота, успяхме да реализираме проекта с ограничен човешки ресурс в предварително заложения срок", разказва екипът на Пощенска банка. Според тях най-голямото предизвикателство пред реализирането на проекта е било обучението на алгоритъма на български език от нулата, още повече в такава обширна област, каквато е банковото дело, и сложността и богатството на българския език. Това се оказва сложен процес, който ангажира сериозен обем от време, човешки и технологични ресурси.

Сред препятствията, които от банката са преодолели при разработването на чатбота, е и адаптирането на алгоритъма за разпознаване на речта към огромното разнообразие от продукти и услуги в портфолиото на Пощенска банка. В резултат EVA разграничава дори най-малките детайли в задаваните му въпроси и предоставя най-подходящия за клиента отговор.

Повече от 1000 съобщения на ден

Дигиталният асистент разполага с огромна база данни, която непрекъснато се допълва, актуализира и разширява. Към момента EVA може да отговаря на над 13 000 въпроса и да разговаря на повече от 600 теми.

По време на пилотната фаза от стартирането на услугата са регистрирани почти 200 000 запитвания към чатбота, като ежедневно броят им расте, разказват от Пощенска банка. В момента EVA отговаря на повече от 1000 съобщения на ден. Те са зададени както от клиенти на Пощенска банка, така и от други потребители, което според банката е сериозен аргумент, че алгоритъмът е приложим за по-широка аудитория.

"Благодарение на EVA потребителите получават уникалната възможност да изберат най-подходящите за тях решения според финансовите си потребности. Високата ефективност на услугата се дължи както на внедряването на иновативни технологии, които водят до предоставяне на бързи и точни отговори, така и на нейната достъпност", разказва екипът на Пощенска банка.

Перспективи за развитие

Чатботът е създаден с визия за бъдещето и постоянно надгражда своите компетенции. Това се осъществява посредством алгоритъм за автоматично самообучение под надзора на висококвалифициран екип и допълване на функционалностите, с които разполага.

"В развитието на проекта EVA - дигитален асистент, не сме заложили краен срок, защото сме планирали разделяне на фази и непрекъснато усъвършенстване, споделят от банката. След приключването на всеки етап имплементираме нови функционалности и разширяваме активните операции, предлагани от EVA, като увеличаваме и броя на предоставяните услуги и информация на потребителите."