Digitalk&A1 Awards’23: Чатбот с изкуствен интелект помага за предиктивната поддръжка на оборудването

Всичко започва от данните

"МОС Роботикс" е събрала огромна база с информация за машините на своите клиенти. Компанията е официален представител на HOMAG Group и KUKA Robotics за България и официален сервизен център за оборудването с тези марки. "Става въпрос за над 1000 машини, които се използват от компании в България", коментира Павел Димов, управител на "МОС Роботикс".

Системата съдържа данни за всяка машина, списък с износващите се части, часовете, за които се износват, и кога е подходящо да се подменят. Към това е добавена статистика на продажбите на всички резервни части у нас. Базата съдържа информация за България за последните 6 години, като в момента тече процес по добавяне на данните от Германия.

"Събираме информация от техниката онлайн, където ни позволи клиентът, анализираме я и превантивно създаваме "случаи" на хотлайна, ако виждаме, че има натрупване на грешки", разказва Павел Димов. "Ако предстои проблем с машината, ние виждаме какви са грешките, виждаме от какво биха били породени различни сценарии и какви са възможните решения. И се обаждаме на клиента, преди оборудването да се счупи", пояснява той.

И тук се включва изкуственият интелект

Събраната информация е огромна и има нужда не просто от автоматизирана обработка, но и от намесата на изкуствен интелект за анализ. Алгоритъмът следи какво се поръчва, какво се препоръчва от производителите и прави проверки. Той дава предложения, които до момента не са били детайлно обсъждани от сервизните екипи с клиентите.

"Например фирма Х има машина, фирма Y също. Те са от една и съща година и модел, но в едната фирма е сменен кабел не на петата година, както препоръчваме, а на осмата, а в другата стигаме вече са минали 8 години и не е сменян кабел. Алгоритъмът автоматично дава предложение да се обадим на клиента и да го попитаме няма ли да иска да смени кабела, защото най-вероятно скоро ще има проблем с него", обяснява Павел Димов.

ERP система, която "говори"

Наскоро "МОС Роботикс" внедрява ERP система, която да помогне за цялостното управление на ресурсите. Тя е базирана на Microsoft заради добрата свързаност между отделните системи. Базата данни е на Microsoft SQL Server, а управлението на контактите с клиенти е поверено на Microsoft Dynamics. Проектът за внедряване на ERP е реализиран с помощта на Intelligent Systems.

След като данните са събрани и структурирани, варненската компания решава да пусне чатбот, който да улесни клиентите при искането на ценови оферти и правенето на поръчки. Чатбот функционалността е интегрирана за момента във Viber, като предстои да се добави и в други платформи. Това позволява на потребители в производството, които са в движение и нямат непрекъснато компютър пред себе си, да заявяват части.

"Понякога клиентите се притесняват да искат цена за всяка отделна резервна част, от която имат нужда, и чакат да се съберат няколко части. Освен това нерядко техническият персонал се намира при машината и няма компютър пред себе си. Не на последно място се случва да не може да ни каже коя точно част му е необходима и предпочита да ни изпрати снимка", разказва Павел Димов. "Чатботът е свързан с ERP системата ни и позволява всеки клиент да може денонощно да проверява цени и наличност в България. Добавихме и тракинг номера за проследяване на пратката", допълва той.

Чатботът на базата на AI дава препоръки с допълнително описание и на базата на предишен опит. "Например 90% от клиентите са сменили дадена част на 7000-ия час. Вие не сте я сменяли от 9000 часа, може би ще желаете скоро да я подмените", пояснява Димов.

Цялата комуникация с чатбота е свързана със CRM системата, откъдето може да се проследи цялата предходна комуникация с клиента.

Въздействие и перспективи за развитие

"Проектът ни помогна да елиминираме повторяемите задачи в нашия процес по обработка на поръчки. Свързахме системата директно с ERP платформата си, автоматизирахме всяка стъпка и в момента разширяваме с повече функции и опции в насока превантивна профилактика", разказва Павел Димов. Това води до изключително много спестено време в обработка на поръчки, пълна прозрачност за цени и наличности до клиентите без необходимост от оферти, повишаване на оборотите благодарение на препоръките.

Клиенти на чатбота с изкуствен интелект на "МОС Роботикс" са производителите на мебели в България. По-нататъшното му развитие е свързано с активиране в системите на HOMAG Group, KUKA Robotics в световен мащаб. Предстои и разширяване на функционалността за обслужване на роботизирани системи в България.