Бъдещето на банковия сектор при новото нормално

През миналата година 11% от банковите клиенти са преминали към друга финансова институция и само 31% смятат, че тяхната банка ги познава добре и разбира техните нужди

от Мария Динкова

14 юли 2021 16:54 1417 прочитания

Банковият сектор премина през много промени през последните няколко години, особено след въвеждането на платформите за дигитално банкиране и след началото на пандемията. В днешно време потребителите търсят опростено, интегрирано и обединено изживяване за всички свои взаимодействия и платформи, което прави дигитализацията на банковите транзакции и на физическите пространства съществен елемент в бъдещето на банкирането.

Според доклада на Microsoft - 2020 Digital Transformation, индустрията се намира в повратен момент, когато конкуренцията за потребители е ожесточена, тъй като сега е много лесно те да сменят финансовите си институции. През миналата година 11% от клиентите са преминали към друга банка и само 31% смятат, че тяхната банка ги познава добре и разбира техните нужди. При този сценарий персонализацията е ключов елемент за разграничаването между отделните финансови организации.

"В този контекст секторът трябва да може да комбинира своя дигитален и физически облик, оптимизирайки клоновете си, за да отговори на нуждите на всичките си клиенти. Многоканалният финансов център, който събира дигиталния и физическия свят, е ключов, за да продължи разширяването на индустрията и подобряването на потребителското изживяване", коментира Хауме Портел, главен изпълнителен директор и съосновател на Beabloo, технологична компания, разработваща решения за по-интелигентни физическите пространства.

В доклада също така се посочва, че 32% от банковите потребители вече извършват своите финансови транзакции през мобилни устройства, което показва експоненциален ръст на онлайн банкирането. В същото време 85% от банковите взаимоотношения през 2020 са били извършени автоматично. В допълнение днешните клиенти очакват по-бързи и удовлетворяващи онлайн услуги от банките, а 16% от клиентите смятат, че трябва да получат отговор на своите въпроси или оплаквани за по-малко от час.

Дигитализиране на клоновете

Като част от промяната на парадигмата, е неизбежно да се запитаме какво ще бъде крайното предназначение и дизайна на утрешните банкови институции. Те трябва да предлагат изживяване на клиентите, което е иновативно и привлекателно, но също така много практично и функционално.

Портел обяснява, че те обмислят създаването на пространства, които са изцяло дигитализирани, с дизайн, подходящ за взаимосвързани технологии, иновативни устройства, модерни анализи и дигитална идентичност. По този начин привлекателността на дигиталните и модернизирани среди ще насърчи потребителите да ги използват.

COVID-19 дава тласък на дигиталната трансформация

COVID-19 имаше огромно въздействие върху всички сектори и банковият не е изключение. Тъй като това е важна услуга, която трябва да остане отворена, тя трябваше бързо да се адаптира, за да намери решения, подходящи за новата реалност и промени в потребителското поведение.

По време на пандемията дигиталната гъвкавост помогна на банките бързо да отговорят на нуждите и изискванията на своите клиенти. Тези, които не успяха да направят това, изостанаха. В резултат на това днес 30% от банковите потребители биха искали да сменят своята първоначална банка за такава, която е технологично напреднала. Според доклада World Retail Banking Report 2020 на Capgemini и Efma 57% от банковите потребители предпочитат да използват електронни банкови услуги: 55% разчитат на мобилни приложени, а 21% се насочват към виртуалните асистенти и автоматизираните гласови асистенти, преди да посетят клон лично.

Поради тази причина сега, повече от когато и да било преди, е важно банковите клонове да надхвърлят потребителските очаквания. Дигиталната трансформация на банковите клонове (чрез прилагане на технологии и изкуствен интелект) и превръщането им в интерактивни пространства ще осигурят добавена стойност за потребителското изживяване.