Многоканалният подход е ключов за потребителското обслужване

Многоканалният подход е ключов за потребителското обслужване

Клиентите търсят комбинация от общуване с хора и изкуствен интелект

Мария Динкова
800 прочитания

Многоканалният подход към потребителското обслужване, т.е., когато потребителите могат да общуват със своите любими брандове по различни начини, постига най-добри резултати.

Това показва ново изследване на Verizon, проведено сред над 5600 души в 16 държави. Данните разкриват, че макар изкуственият интелект да е страхотно допълнение към обслужването, човешкият контакт все още е приветстван.

Много брандове внедряват ИИ чатботи и други средства за автоматична комуникация, за да намалят времето за чакане и да осигурят по-бързи начини за клиентите да получат отговори на често задаваните въпроса. 56% от анкетираните отбелязват, че са се чувствали комфортно с автоматизирано общуване, като според някои все пак и общуването с хора е също необходимо.

Почти две трети от запитаните (62%) искат директна комуникация с човек, докато една трета (37%) настояват за цялостна или частична автоматизация.

Когато става дума за разрешаване на проблем, многоканалното общуване е поне толкова удовлетворяващо, колкото и само с човек, отбелязват мнозинството от участвалите в проучването.

Компаниите също така трябва да имат предвид, че 65% от анкетирани искат повече прозрачност от организациите, използващи базирани на изкуствен интелект чатботи.

Друга интересна тенденция според проучването е, че многоканалният подход в бъдеще вероятно ще загуби своята популярност. Почти половината от представителите на по-младото поколение (на възраст между 18 и 34 години) отбелязват, че е напълно възможно да има "човешка връзка" в изцяло автоматизирано общуване. Те допълват, че комуникацията с машините онлайн предлага "по-положително изживяване" в сравнение с преди две години.

Снимка: Pixabay

Многоканалният подход към потребителското обслужване, т.е., когато потребителите могат да общуват със своите любими брандове по различни начини, постига най-добри резултати.

Това показва ново изследване на Verizon, проведено сред над 5600 души в 16 държави. Данните разкриват, че макар изкуственият интелект да е страхотно допълнение към обслужването, човешкият контакт все още е приветстван.

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОК