Потребителите търсят персонализация, но не доверяват данните си на брандовете

Потребителите очакват персонализация по време на ежедневното си общуване с различи компании и брандове. Същевременно обаче не се доверяват на организациите да съхраняват техните лични данни по един сигурен начин и да ги използват отговорно. Това изправя фирмите във всички сектори пред парадокса персонализация срещу неприкосновеност.

62% от потребителите искат персонализирани услуги, отбелязвайки, че брандът ще загуби тяхната лоялност, ако не им ги предложи; 49% посочват, че ще купят повторно, ако им бъде предложена персонализация. Но само 40% от потребителите, разкриват, че се доверяват на компаниите да използват техните данни отговорно и да ги пазят защитени.

Това показват данните на третия ежегоден доклад Personalisation Report 2022 на Twilio, който потвърждава, че липсата на доверие все повече влияе върху клиентското поведение. 60% от потребителите определят надеждността и прозрачността като най-важни характеристики за един бранд спрямо 55% през 2021.

Неприкосновеността на данните - предизвикателство и възможност

Доставянето на персонализирано изживяване е в центъра на стратегиите на повече компании в днешно време. За целта обаче те имат нужда от потребителски данни, които клиентите трябва сами да предоставят, а за да го направят, те трябва да имат доверие на съответната компания за това как точно и защо ще обработва техните данни.

Досега дълго време организации купуваха таргетирана аудитория от рекламодатели и социални мрежи, които събират поведенчески и демографски данни. Но промяната в регулаторните изисквания за неприкосновеност налага да се трансформира моделът от наемане към притежаване на клиентска информация.

Почти две трети от потребителите отбелязват, че са съгласни на персонализирано обслужване, стига брандовете да използват техни собствени данни, а не такива, купени или наети от трети страни.

На този фон и промяната на политиките на Google за забрана на бисквитките на трети страни до края на 2023 (каквато вече има при Firefox и Safari) ще даде допълнителен стимул на компаниите да се преориентират. Според данните от изследването вече 43% от бизнес лидерите се насочват към данни от първа ръка, тъй като те осигуряват по-добра неприкосновеност за потребителите.

Технологичното решение

Предоставянето на персонализирано изживяване в мащаб изисква внедряването на технологични решения. Оказва се обаче, че все още повечето компании се затрудняват да постигнат това, въпреки че 6 от 10 организации са увеличили инвестициите в тази посока през 2022. Най-честите препятствия включват липса на технологии, неясна възвращаемост на инвестициите, липса на точни данни и организационни трудности.

Всъщност бизнесът трябва да се насочи към платформите за потребителски данни, тъй като те дават нужните инструменти за постигане на съответствие, докато едновременно с това се управляват данните за целите на персонализацията. Този тип системи събират информация от първа ръка, за да създадат пълна картина за клиента и да подпомогнат осигуряването на по-добри отношения с потребителите.

Според експертите от Twilio подобни платформи за потребителски данни са двигателят зад фирмените стратегии за ангажирането на потребителите. Този тип решения също така представляват ключът за осигуряването на хиперперсонализация в мащаб през следващите години.