Дигитализацията на бизнеса – от образованието до изкуствения интелект

Какъв е пътят към успешната дигитализация на бизнеса? Това е един от въпросите, който си задават много организации от различни сектори, достигнали до момента на своето развитие, когато процесите трябва да се оптимизират и автоматизират. Отговорът на този въпрос обаче се оказва по-сложен и определено не е ограничен само до дейността на отделната компания. Какви са правилната посока и стъпки коментираха участниците в 10-ата ежегодна Salesforce конференция, организирана от Next Consult.

В основата на успешната дигитализация и цялостното развитие на бизнеса стои образованието и именно и затова е от водещо значение да се инвестира в инициативи, които подпомагат неговото подобряване. Това коментира Орлин Дочев, управляващ партньор в Next Consult, като в тази връзка той обяви партньорството на компанията с Фондацията "Заедно в час". "Образованието е първото нещо, в което да се инвестира. Вярваме, че това е правилната инициатива и това са правилните хора, с които да работим. Ако нямаш образовани хора, не можеш да си избереш правителство, нямаш подготвени лекари и т.н. Единственият начин да отидем към по-добро е чрез образованието", посочи още той.

А нуждата от инвестиции в посока образование се вижда ясно и от статистиката. Средният българския ученик на 15-годишна възраст е две години назад по четивната функционална грамотност в сравнение с връстниците си в Организацията за икономическо сътрудничество и развитие (ОИСР). Освен това 47% от ученици са функционално неграмотни у нас, докато средните проценти в ОИСР са 23.

Съответно последствията от лошото образование се усещат от цялата бизнес среда и те се изразяват в невъзможност за намиране на подходящи кадри, както и забавяне на цялостната дигитализация. По думите на Траян Траянов, изпълнителен директор на "Заедно в час", грешните стимули в образователната ни система, както и липсата на лидерство водят до огромно похабяване на човешки потенциал в страната. Именно с тези предизвикателства се опитва да се справи фондацията, а целта й в крайна сметка да подобри достъпа до качествено образование за всички деца в България.

6 стъпки за успешна имплементация

Разбира се, когато говорим за дигитализация, не можем да пропуснем и самия процес, свързан с внедряването на дадена система за оптимизиране на работата. На база на своя дългогодишен опит и познаване на местния пазар и начин на мислене, експертите от Next Consult представиха кои са шестте ключовите стъпки, през които една организация трябва да премине, за да имплементира успешно CRM система.

Преди всичко фирмите трябва определят проблема, който се опитват да разрешат, или целта, която са си поставили и искат да реализират. А вече след това трябва да преминат към избора на системата, която ще използват. При пропускане на първия етап има риск да се избере неподходяща платформа, която в дългосрочен план не само да не улеснява бизнеса, но и да се превърне в пречка пред неговото развитие.

Третата и четвъртата стъпка съответно са създаване дизайна на избраното решение и дефиниране на очакваните ползи при неготовото внедряване. "Както архитектът започва с рисуването на къщата, по същия начин ние трябва да определим как би изглеждало решението. Ползите трябва да се комуникират с клиента след дизайна и той трябва да е наясно какво ще получи. Всичко това трябва да се уточни в началните фази преди най-скъпата фаза, която е изпълнението", разкрива Дочев.

Съвсем логично следващата стъпки е самата имплементация, чийто успех до голяма степен зависи от това дали предишните етапи са пропуснати или им е отделено достатъчно време. А накрая е моментът за измерване на постигнатите резултати, за да се определи дали дефинираните предварително ползи са изпълнени цялостно или частично и ако не са, как могат да бъдат подобрени. Дочев подчертава, че ако нещо не може да се измери, то не може и да се управлява впоследствие.

Какви проблеми решават системите за управление на взаимоотношенията (CRM)?

Експертът разкри също така и кои са основните проблеми, с които компаниите се сблъскват и които всъщност една CRM система може да разреши:

- Продажбите - над 70% от компаниите имат проблеми с продажбите или си поставят цели, свързани с тяхното подобряване, включително как да се структурира целия процес, как да се разрешат предизвикателствата продажбите през партньори, как да се процедира с твърде многото запитвания и други.

- Обслужването - обслужването е друга ключова област, в която е важно компаниите да спечелят конкурентно предимство. Когато услугите са сходни, това, което наистина задържа потребителите, е бързото, качествено и многоканално обслужване.

- Маркетинг - един от основните проблеми, с които се сблъскват маркетинг специалистите, е свързан с това как да се изгради лична комуникация със стотици и хиляди клиенти. Персонализираното управление на клиентското пътешествие и сегментирането в реално време отличават успешните организации днес.

- Други трудности, с които се сблъскват компаниите, са управление на проекти, финанси и договори, BI рипортинг, интеграция със системи в реално време, както и създаване на единно клиентско досие.

Какво следва?

По думите на Дочев водещата технологична тенденция при CRM системите категорично ще бъде изкуственият интелект. Партньорството между OpenAI и Salesforce ще позволи въвеждането на иновативни опции като автоматично писане на имейли и създаване на маркетинг съдържание в реално време на база както частни данни, така и публични такива.

На следващо място други две технологии, които се очаква да имат водеща роля са Интернет на нещата и блокчейн, като те напълно ще променят начина, по който се извършват редица процеси. Дочев даде пример с прилагането на IoT в търговските вериги, което ще позволи още при влизането в магазина автоматично да се засича телефона на конкретния клиент, той да бъде разпознат и на тази база да получа актуална информация за оферти. От друга страна пък блокчейн технологията обещава да революционизира начина, по който се подписват договорите, което ще осигури значително улеснени и удобство за бизнеса и не само.