Финтех секторът в търсене на истинско персонализирано обслужване

Повече персонализирани услуги, отговаряне на регулаторните изисквания и ефективно използване на данните са сред основните приоритети пред организациите в сектора на финансовите технологии през тази година. Това коментираха експертите, които се включиха в тазгодишното издание на конференцията Fintech and Insurtech Summit, организирана от "Капитал".

Какво още да очакваме от индустрията можете да прочетете в следващите редове. В специално интервю за Digitalk част от участниците в събитието разкриха също така в какви технологии ще инвестират ключовите играчи на пазара, какво е значението на ChatGPT за индустрията и как ще се развие динамиката между традиционните банки и финтех компаниите.

Докъде стигна финтех?

Макар че 2022 г. продължи да носи промени за бизнеса глобално, трансформацията в сферата на финансовите технологии беше по-скоро очаквана и част от естествения ход. "Нещата просто се развиват и наслагват едно върху друго. Имаме известна еволюция, но нямаме някаква грандиозна промяна", коментира Горан Ангелов, основател и управител на IBS България. "Понякога промяната идва неусетно за нас като потребители. Така че просто виждаме по-дълбоко проникване на някои услуги. Виждаме как банките също започват да подобряват услугите си, реагирайки на очакванията и изискванията на клиентите, а не толкова на конкуренцията от страна на финтех компаниите."

Подобна гледна точка сподели и Ваня Манова, регионален мениджър на Mastercard за България, Северна Македония, Албания и Косово. По думите й се запазва също така тенденцията от последните години за засилено преминаване на бизнесите към онлайн среда с цел да гарантират своята конкурентоспособност. За много от тях това обаче се оказва проблем и те продължават да търсят правилния подход. "Не е важно просто да си дигитален, дигитализацията е просто средство. Важно е да употребяваш правилните средства, защото технологиите са различни, дават различни възможности и трябва да бъдат използвани по правилния начин за всеки конкретен случай", посочва Манова.

В този смисъл сред големите иновации, които предлагат повече възможности за бизнеса, са безконтактните плащания и концепцията "Купи сега, плати по-късно", посочи Жозе Салойо, управител на "БНП Париба лични финанси, България". Според него именно разплащанията продължават да преминават през най-сериозна трансформация, както при финтех компаниите, така и при банките. Манова от своя страна допълни, че особено в сферата на разплащанията токенизацията е една от горещите тенденции, която ще набира сили все повече.

Топ тенденции за 2023:

Киберсигурност

Едва ли ще е изненада, че една от водещите тенденции във финтех сектора и през тази година продължава да бъде гарантирането на киберсигурността. "Колкото повече се развиват дигиталните технологии, толкова повече рискът в тази среда расте. И аз мога да кажа, че на практика заплахите в онлайн средата са дори по-големи, отколкото във физическата", подчертава регионалният мениджър на Mastercard. А надпреварата с хакерите не спира да бъде предизвикателна за компаниите, тъй като киберпрестъпниците в повечето случаи все още остават една крачка напред.

Регулаторно съответствие

На следващо място със сигурност трябва да се споменат регулациите, които неминуемо ще внесат промяна в сектора. От една страна, тук става дума за законодателни промени, които са пряко насочени към финансовата индустрия, като изискванията за въвеждането на еврото. "Тази година, особено в България, топ тенденцията е как да отговорим на регулациите и да се подготвим за евро. Всичко останало за съжаление остава малко на по-заден етап", отбелязва Ангелов.

От друга страна обаче, финтех организациите трябва да се подготвят и за предстоящи промени при регулациите, фокусирани върху устойчивото развитие и създаването на наистина кръгова икономика. Това ще изисква да се намерят правилните решения, така че да се помогне на клиентите и партньорите да потребяват различно и да се адаптират към новите условия. Основният въпрос, на който трябва да си отговорят банките и финтех компаниите, е как да се създаде доверие в тази нова икономика, тъй като в противен случай би било финансово много трудно за клиентите както в България, така и в Европа, смята Салойо.

Персонализация

Друга топ тенденция в сектора е свързана с предлагането на персонализирано изживяване на потребителите. За целта организациите инвестират сериозно в различни направления и технологии, за да могат да предложат по-бързо и индивидуално обслужване на клиентите си според техните конкретни нужди. Манова изтъкна, че потребителите не правят компромис с клиентското изживяване и то се превръща в ключово за всяка една услуга и всеки един доставчик.

Ключов аспект на темата за персонализацията са данните и начинът, по който те се събират и обработват, за да осигурят пазарно предимство. "Има много информация, която събираме, но по-важното е как я използваме, за да постигнем стойност, да носим емоция и да създаваме отношения с клиентите", посочва Салойо. Новият модел за работа с информацията изисква интегриране на всички данни, за да се въведе едно наистина персонализирано изживяване за потребителите. В допълнение данните стоят и в основата на развиването на множество функционалности с изкуствен интелект.

Автоматизация

На последно място, макар не и по значение, през тази година компаниите в сектора ще продължат да инвестират в автоматизация. "Тогава технологии като изкуствения интелект или машинното обучение заемат подобаващо място, защото чрез тях може да се направи по-задълбочена автоматизация. Но всичко онова, което ни позволява бързо да създаваме стойност, интегрирайки процеси вътре в организацията, включително с партньорите, е във фокуса за развитието на банките от гледна точка повишаване на тяхната ефективност и скоростно обслужване", разкрива Ангелов. По думите му конкуренцията на пазара в днешно време е по-скоро по отношение на бързината, а не толкова на най-ниската цена. "Най важното е услугата да е там, където трябва да бъде, и във вида, в който е максимално удобна за клиента", допълва той.

Генеративният AI във финтех

Друга иновация, която не можем да пропуснем, е генеративният AI, който постигна значителен напредък и интензивно навлиза в редица сфери. Според експертите ChatGPT в същността си е поредният чатбот за финансовата индустрия, макар че той определено предлага и много по-широки възможности за развитието на сектора. Но дори и преди решението да стане сензация, повечето финансови организации вече разполагаха с ботове, макар и не толкова интелигентни. А много от екипите ги възприемат просто като поредния колега, който да обслужва клиентите. Според Манова, водещото при този тип системи е да се осигури бърз и компетентен отговор, а потребителите да могат да намерят на едно място нужната им информация.

"Гледайки от страна на технологията, ChatGPT е просто Google на стероиди. Разбира се, тук имаме и някаква степен на креативност, т.е синтез на няколко неща, но истината е, че това е просто една много по-напредничава търсачка, с която много по-бързо можеш да си свършиш работа и да откриеш релевантната информация", допълва Ангелов. Той обаче допуска в бъдеще иновацията да може да предлага индексация на информацията, както в момента прави Google. Затова неговият съвет е новите технологични инструменти винаги да се гледат с критично око: "Приемаме всички плодове, които ни дават, но в крайна сметка ние избираме как да ги комбинираме."

А възможностите, които предлага генеративният изкуствен интелект със сигурност не са малко. За Салойо това включва повече персонализация и добавена стойност за клиентите в бъдеще. Засега технологията не може да се използва по този начин във финансовия сектора заради неприкосновеността на информация. "Но смятам, че ChatGPT показва как можем да интегрираме този тип решения при работата с данните. В "БНП Париба лични финанси" 50% от нашите клиенти използват чатбот днес и са наистина доволни от услугата", изтъква Салойо. Той допълва, че предимството на този тип иновации, в това число AI, NFT и блокчейн, е обещанието за услуги и подобрения, които със съвременните възможности компаниите в сектора не могат да осигурят.

Банки и финтех компании с обединен фронт

И така стигаме до въпроса откъде можем да очакваме истинските иновации и има ли сблъсък между банките и финтех компаниите. Експертите се обединяват около идеята, че никога не е ставало дума за противопоставяне между тези два типа пазарни играчи. Всеки от тях има своите силни страни, които се допълват, и именно затова те трябва да бъдат разгледани като скачени съдове, зависещи едни от други, а не като конкуренти. Ролята на финтех компаниите е да създадат нови услуги, нови възможности, нов вид преживяване, както и да носят повече стойност за развитието на цялата екосистема. От друга страна, банките пък имат огромна база от клиенти и опит в една силно регулирана среда.

"Все повече виждаме партньорства между банки и финтех компании и това е съвсем естествено, защото това е смисълът на партньорството - да обединиш своите сили, капацитет и плюсове - големите клиенти от едната страна, а от другата - добрите технологии. Сътрудничествата винаги са били факт в различни форми - било то чрез споделяне на приходи или сливане и придобиването. Но това е пътят. Вървим към окрупняване", коментира Манова. Салойо допълва, че създаването на инкубатор за стартъпи също е добра идея, като дава пример със сътрудничеството на банката с финтеха Phyre, благодарение на което и двете страни са научили много.

Според Ангелов финтех компании, които извършват някаква форма на финансови услуги категорично имат своето място на пазара и това се вижда в навлизането на множество портфейли например. Сътрудничеството между тях и банките обаче тепърва предстои да се развива. "Още не сме дошли до онзи момент, в който ние ще можем да възприемаме примерно традиционните банки като гръбнак на тази индустрия под формата на платформа, върху която всички финтех компании могат да дадат нов вид услуги", посочва експертът. Той също така смята и че двата типа организации имат да извървят още път докато станат напълно клиетски ориентирани, следвайки тенденцията за персонализация. Именно и затова през тази и следващите години те трябва да продължат да инвестират в клиентите си и в тяхното обслужване.