Shutterstock

Банковият сектор през 2023: от чатботове до дигитализация на вътрешните процеси

от Мария Карашанова

2 април 2023 09:57 16265 прочитания

Shutterstock

Дигитализацията на банковия сектор у нас продължи с пълна сила и през миналата година. Финансовите институции в страната интегрираха разнообразни решения, насочени както към подобряване на клиентското изживяване, така и към оптимизиране на вътрешните си процеси. Като цяло обаче преобладават проектите, имащи за цел повишаване на потребителската удовлетвореност и въвеждане на повече улеснения и удобства за клиентите.

Digitalk Report | Digitalk&A1 Awards Победителите

Докладът може да бъде свободно изтеглен в PDF тук

За да предлагат по-добро обслужване, банките се фокусират върху технологии като изкуствен интелект и машинно обучение; решения, базирани на принципите на отворено банкиране; а също така дигитализиране и откриване на цели процеси към потребителите. В този смисъл наблюдаваме имплементации на повече интелигентни дигитални и виртуални асистенти, които предлагат по-бърз и навременен контакт с финансовите институции. Също така виждаме и примери за проекти, вдъхновени от PSD2, които дават възможност за внедряването на иновативни услуги, като например управление на множество сметки в различни организации от едно място. Не на последно място, все повече клиентите могат да се възползват и от дигитализиране на редица процеси, които променят напълно взаимодействието при цифровите продажби.

От друга страна, банките насочват своите усилия и към подобряване на вътрешните си процеси. Част от проектите са фокусирани към дигитализиране на целия път на трудовите взаимоотношения между организациите и техните служители, включително въвеждане на възможности за електронно подписване на документи. Други решения пък имат за цел консолидиране на процесите и модернизиране на системите за анализ и работа с данни, за да се намалят оперативните разходи и да се създаде устойчива среда за бъдещо развитие на технологичните услуги.

С фокус върху клиентите

Виртуално обслужване в Банка ДСК

За да подобри работата на виртуалния си клон, екип от специалисти на Банка ДСК в партньорство с швейцарската компания SPITCH AG внедряват във финансовата институция виртуален асистент и чатбот под името D-bot. Решенията значително намаляват времето, необходимо на клиентите за взаимодействие с банката при използването на различни услуги, а също така увеличават и потребителската удовлетвореност. За момента системата на D-bot е изключително адаптивна, като се развива в посока бързо, но и адекватно приспособяване към езика и терминологията, които клиентът основно използва.

Виртуалният асистент и текстовият чатбот (D-bot) постигат до 20% повишение на информираността на клиентите относно релевантни продукти и услуги, предлагани от Банка ДСК. Освен това те съкращават разходите с 19% за всеки разговор и контакт през дигиталните канали, като същевременно подобряват с до 80% времето за отговор на поставените от клиентите въпроси. В допълнение и двата инструмента се самоусъвършенстват в периода на използване, като детайлно анализират събраната информация от взаимодействието с клиентите и подобряват структурата на предлаганите продукти и услуги.

Digitalk Report | Digitalk&A1 Awards Победителите

Да влязат победителите
Михаил Семерджиев, А1: Digitalk&A1 Awards повишават цялостната култура за иновации в България
AI базираните прозрения от данните осигуряват сериозно предимство в търговията
Банковият сектор през 2023: от чатботове до дигитализация на вътрешните процеси
Компаниите за финансови услуги задават технологичните тенденции

Разгледайте ›

Екипът, работещ по проекта, очаква в дългосрочен план да бъде постигнато обслужване на голям обем от клиенти в непрекъснат часови диапазон, включително 24 часа на ден и 7 дни в седмицата. Това значително ще повиши обемите на продажби в много от сегментите и ще даде възможност на Банка ДСК да създава таргетирани продукти за различни потребителски групи.

Дигитален асистент с AI в Пощенска банка

В партньорство със "Сирма Груп" Пощенска банка разработва и предлага на своите клиенти иновативната услуга от ново поколение EVA - дигитален асистент, базиран на технологията на изкуствения интелект. Услугата е фокусирана върху комуникацията и предоставя на потребителите възможност за консултация в реално време. Целта е те да получат информацията, от която се нуждаят, мигновено и да изберат най-подходящите за тях финансови решения. Алгоритъмът на чатбота използва модели на естествената реч и е готов да отговори на клиента дори и след въвеждане на свободно набран текст.

Чатботът е базиран на изкуствен интелект, като са използвани различни технологии - машинно обучение (ML), невронни мрежи, обработка на естествен език (NLP), разбиране на естествен език (NLU). Това позволява на EVA да взима калкулирани решения и да анализира обкръжаващата го среда. EVA също така идва с внедрена функционалност speech-to-text, която позволява на клиентите да задават гласово въпроси на чатбота. Освен това асистентът владее както български, така и английски език.

Благодарение на EVA клиентите на банката получават надеждна информация светкавично (под 0,1 секунда) денонощно и седем дни в седмицата във всички дигитални канали на финансовата институция. Услугата е насочена към всички настоящи клиенти на банката и потенциални потребители, в това число и такива, които не са клиенти на финансовата институция. Към момента EVA може да отговаря на над 13 000 въпроса и да разговаря на повече от 600 теми. По време на пилотната фаза от стартирането на услугата са регистрирани почти 200 000 запитвания към чатбота, като ежедневно броят им расте. В момента EVA отговаря на повече от 1000 съобщения на ден.

Мултибанкинг в Инвестбанк

Като част от стратегията за иновации и технологично развитие Инвестбанк разработва заедно с IRIS Solutions и "БС Технолоджис" услугата мултибанкинг. Проектът е базиран на принципите на отвореното банкиране и е реализиран в контекста на Втората платежна директива - PSD2. Основен му цел пък е клиентската удовлетвореност - банката се стреми чрез иновативни дигитални решения и услуги да постигне високи стандарти на финансово обслужване.

Мултибанкингът позволява на клиентите на Инвестбанк да управляват банковите си сметки от различни финансови институции, използвайки дигиталните платформи (мобилно и интернет банкиране) на Инвестбанк. Освен със сметките си в други български финансови институции клиентите могат да оперират със средствата си от румънски и гръцки банки, както и с наличностите си в Revolut и iCard. Зад услугата мултибанкинг стоят три технологични части. Първата е разработката в интернет банкирането, включваща осигуряване на определени менюта, извършена от "БС Технолоджис". Втората част е прехвърлянето към системата на IRIS Solutions, което се осъществява програмно и се следи, а в третата част е връзката от IRIS към банките и другите институции.

"Мултибанкингът позволява да се оптимизират по-добре процесите в банката и дава възможност за по-бързо и качествено обслужване на клиентите, като улеснява достъпа им до нужната информация. Заедно с това мултибанкингът позволява на финансовата организация да опознае по-добре своите потребители и да им предложи подходящи услуги", обяснява Маргарита Стоянова, директор на дирекция "Дигитални услуги и Център за обслужване на клиенти" в Инвестбанк.

Omnichannel платформа в Уникредит Булбанк

Уникредит Булбанк създава omnichannel платформа за онлайн продажби с адаптивен фронт енд, която е интегрирана в мобилното банкиране, а също така е достъпна в клоновата мрежа и в контактния център. Това подобрява значително удобството за клиентите, предоставяйки им възможност да превключва от канал в канал в движение, без да започват процес по избор и активиране на банкова услуга отначало. Засега платформата предлага два основни продукта - планове за ежедневно банкиране и потребителски кредити.

Системата позволява стартиране на процес по избор на банков план, например през мобилното банкиране на банката - "Булбанк Мобайл", и в случай на затруднение дава възможност да се продължи от същото място с помощта на служител в банков клон през същата система с адаптиран за него потребителски интерфейс. При обаждане в контактния център пък служителят там вижда същия интерфейс, както и до коя стъпка е стигнал клиентът и го консултира, за да завърши процеса докрай, като основният дял клиенти подписват договорите си с електронен подпис. По думите на Даниел Джолев, старши мениджър и заместник-директор на управление "Информационни технологии" в Уникредит Булбанк, финансовата институция е създала платформа с единен фронт енд и единен бек енд процес, който е с адаптивен интерфейс, а единствената разлика е, че в банковия клон е добавена опция за хартиено подписване, както изисква законът у нас.

Платформата е променила начина на взаимодействие с клиентите при дигиталните продажби, като за една година от финансовата институция отчитат продадени над 100 000 банкови пакета. От една страна, решението дигитализира процеса от край докрай по продажби на избраните продукти, като в повечето случаи това става без намеса от страна служител. От друга страна, то позволява на клиентите да се обслужват в предпочитания от тях канал, както и да го сменят, без това да налага да започнат отначало или да ползват друг интерфейс.

Оптимизация на вътрешни процеси

Дигитализиране на трудовите досиета в Уникредит Булбанк

През 2022 г. Уникредит Булбанк с помощта на консултанта и интегратор "Ай Би Ес България" (IBS Bulgaria) имплементира софтуерно решение, имащо за цел да дигитализира служителското изживяване през целия път на взаимоотношения между служителя и работодателя, като се внедрява и възможност за електронно подписване на документи. В резултат се въвежда съвсем нов процес за комуникация между отдел "Човешки ресурси" и кадрите на организацията.

В момента системата, наречена DigiSign, предлага възможност за трансфер на документи до множество потребители с електронни подписи в серия; конфигурируеми работни процеси за електронно подписване; лесна интеграция с други системи и инструментите чрез предоставени APIs; както и подробни отчети за проследяване на статистика на подписване. DigiSign e изградено като cloud native приложение с архитектура на микроуслуги и е внедрено на OpenShift платформата на банката.

В началото на миналата година в "Уникредит България" е преминала мащабна реорганизация, в рамките на която всички служители са подписали анекси към служебните си договори. Над 98% от служителите са подписали по електронен път своите анекси. Общо за 9 месеца през 2022 г. са подписани над 5000 електронни документа двустранно от страна на "Човешки ресурси" и персонала. Като позитивен резултат се отчита и спестяване на хартиен документооборот и свързаните с него логистика и архивиране. От банката определят постигнатото до момента като първа стъпка от мащабен процес, който да обхване всички видове документи, свързани със служителското преживяване, като се планира и изграждане на цялостно електронно служителско досие.

Модернизирана обработка на данни в Световната банка

В началото на ноември 2021 г. Световната банка стартира проект "Въвеждане на Data Lakehouse архитектура", а в основата му е Центърът за споделени услуги на групата на Световната банка в София. Проектът има за цел да модернизира текущите системи и методи за обработка, събиране, съхранение и разпространение на данни, както и да предостави устойчива среда за стабилно бъдещо развитие на технологичните услуги на Световната банка. Фокус на имплементацията е обработката на данни да се извършва от единен, лесно проследим и лесно одитируем процес в сравнение с използването на стотици отделни процеси преди започването на интеграцията.

Новото решение позволява да се намали времето за: разрешаване на проблеми, свързани с обработката и зареждането на данни; добавяне и миграция на нови данни от външни или вътрешни за банката източници към основното хранилище на данни; отстраняване на грешки и проблеми с разработките. В допълнение платформата помага да се намалят оперативните разходи чрез премахването и/или консолидирането на множеството процеси и системи за зареждане и обработка, бази и хранилища на данни. Не на последно място, с решението се създава среда, позволяваща бърза и структурирана имплементация на бъдещи аналитични модели в областта на изкуствения интелект, с фокус върху извличането на знания и намаляване на времето за доставяне на услуги до служителите и клиентите на организацията.

Проектът "Въвеждане на Data Lakehouse архитектура" до момента обхваща миграция на 200+ бази данни в приблизителен размер от 1 TB. Чрез платформата е осъществено преместването на основните корпоративни данни на организацията. Всички вътрешнооперативни справки са модернизирани и оптимизирани с цел по-добра приемственост от крайните потребители.