ИТ екипът на KBC Global Services в България подпомага цифровата трансформация на KBC Group

В моя ИТ отдел работим заедно с другите бизнес звена в KBC Group. Сътрудничеството ни е организирано в единни интегрирани международни екипи, състоящи се от служители с бизнес и технологични профили, които развиват заедно както личния дигитален асистент КЕЙТ, така и системите в областта на плащанията, застрахователните услуги и всички аспекти, засягащи дейността на компаниите от групата на KBC.

Нека обясня ситуацията накратко. Членовете на нашия международен ИТ отдел са вече близо 2700, като по-голямата част от тях са наети във фирмата служители. През годините този процес се разви и днес около 58% от отдела се състои от кадри на KBC, а останалите са външно наети от компанията като подизпълнители. Отличителна черта за KBC е знанието, което се натрупва в компанията на всички нива и ни дава голяма гъвкавост да действаме по-бързо и по-адекватно спрямо непрекъснато променящата се технологична среда.

Освен това, имаме много лоялни служители. При нас работят хора, чието кариерно развитие до момента е преминало изцяло в KBC. Те са имали възможност да израстват заедно с компанията, да правят различни и иновативни неща. Разполагаме с добър екип с богата експертност, а това е много ценен актив, необходим, за да продължим да създаваме иновации.

През последната година ИТ екипът ни се увеличи значително. Заедно с разширяване на присъствието ни, имаме нужда от нови ИТ кадри, тъй като много от опитните служители в Белгия ще се пенсионират през следващите от 5 до 10 години. Затова трябва да инвестираме в нашия ИТ персонал.

Решихме да разраснем вътрешните си ИТ ресурси не само в Белгия, но и в други съседни локации. България и в частност София и Варна са сред локациите, където искаме да развием ИТ капацитета си. Целта ни е делът на собствените специалисти да достигне 70% до 2026 г. Това е ключово в ИТ стратегията на KBC, защото ще ни позволи да действаме още по-бързо, когато искаме да пуснем нови продукти на пазара.

Специалистите, които търсим да назначим в България, ще бъдат част от това, което наричам "единен приобщаващ международен екип". И тук използвам думите "единен" и "приобщаващ", защото без значение къде ще бъдат хората и тяхното работно място, дали в Белгия, във Варна, в София, в Будапеща или в Прага, искаме всички те да са част от един екип.

Търсим хора, които са "жадни" да получат възможности за кариерно развитие, които са ангажирани, заредени с енергия отборни играчи, желаещи да са част от вътрешната работна сила на нашата организация и заедно да реализираме стратегията ни. Тези хора ще работят в международни интегрирани scrum екипи, които са част от по-големи дивизии, наречени agile "влакове". Например, някои от българските професионалисти ще са част от scrum екипите за развиване на КЕЙТ, други - от scrum екипите за развиване на платежните услуги и т.н. Тези интегрирани scrum екипи от бизнес и ИТ специалисти допринасят за постигането на определена бизнес цел и участват във всички видове разработки, във всички части от цифровата трансформация по целия спектър от банкови, застрахователни и отвъд банкови области, създавайки различни решения за нашите потребители.

В Белгия се води голяма война за таланти и затова не искаме да търсим и назначаваме кадри само там, а да сме независими от белгийския пазар. Искаме да се възползваме от талантите, които са налични на повече места. KBC действа активно като финансова институция в Чехия, Словакия, България и Унгария, така че има смисъл да търсим таланти на места, където имаме собствен банков и застрахователен "отпечатък".

Кои са най-предизвикателните фактори във вашата област - технологичните познания или меките умения? Каква е стратегията на KBC за привличане и задържане на таланти, включително в България?

Нуждаем се от хора с различни умения и характеристики. На първо място, имаме необходимост от различни типове функции, но аз лично силно вярвам, че трябва да намираме хора, които са наистина ангажирани, вдъхновени за онова, което искаме да постигнем като банка. Важно е например как възприемат посланията на главния изпълнителен директор или какво ще кажат за най-доброто приложение за банкиране.

KBC получи признание за най-добре представящата се банка и искаме да привличаме хора, които да бъдат с нас в това пътешествие и се чувстват заредени с енергия и ангажирани да работят с нас. Същевременно сме щастливи, че в нашата организация всички системи са в добра форма и това означава, че можем да отделим достатъчно време за разработване на иновации. Така че търсим хора, които, от една страна, ще ни помогнат в по-нататъшното развитие и съзряване на нашите системи, но и хора, които ще изградят системите на бъдещето.

Скоростта ни на разработване и предоставяне на нови услуги се увеличава непрекъснато, съчетано с нарастващата сложност на процеса, защото разполагаме с все повече технологии, имаме все повече достъпни данни. Управлението и следенето на всичко това става много, много трудно. Не очакваме новите хора да следят всичко, а да се съсредоточат върху определени области, да се ангажират с тях. Да почувстват своята лична отговорност и да получават прилив на енергия от свършената работа. Вярвам, че ако разполагаме със служители, които са заредени с енергия и ентусиазъм, това ще ни помогне да изграждаме още по-бързо нови продукти.

Част от стратегията ни е да отделяме голямо внимание на нашите сътрудници, фокусирайки се върху тяхното развитие. Вярвам, че приобщеният международен екип наистина е най-важният компонент в развитието на човешкия капитал за нас. Без него не можем да реализираме всички останали планове. Затова се съсредоточаваме върху набирането на кадри и в България, Унгария и Чехия, както и в Белгия. Всички те стават част от този приобщен екип от различни държави.

На второ място, важно е хората да могат да растат и да им предложим кариерно развитие. Ако те чувстват, че трябва да свършат определени задачи, но без да могат да израстват кариерно, няма да продължат да се учат, ще загубят своята енергия, няма да останат толкова ангажирани, колкото в началото. За нас е важно да им предоставяме интересни преживявания и кариерно израстване, което е печелившо както за тях, така и за компанията.

И трето, вярвам, че като част от тези международни екипи - настоящите или тепърва създаваните, инвестираме в изграждането на таланти. Културата на приобщаване в KBC ни дава предимство да правим хората щастливи от работата си, да търсим хора, които се чувстват лично отговорни, но и имат лидерски умения. И за нас лидерството е наистина по-различно от управлението. Затова се нуждаем от хора, които в трудни моменти и по време на напрежение ще бъдат със своите екипи, за да се случат заложените проекти. Но и когато нещата вървят добре, ще празнуват заедно.

Изабел Ван Меле бе на посещение в изследователския център KBC Collab Space в Техническия университет във Варна.

Защо отново избрахте Варна за технологичния център на KBC Global Services? Какви са основните дейности в него?

Избрахме Варна по две причини. На първо място, във Варна има Технически университет и за нас е важно, че можем да достигнем до местна експертност и до млади висшисти, които стават достъпни на пазара и за които ще бъде интересно да работят за KBC. Така че става дума за наличието на правилните таланти на пазара.

И второ, KBC Global Services вече присъстваше във Варна (б.а. чрез центъра за споделени услуги) с дейност за някои други бизнес звена и роли. Разполагането на ИТ специалисти в близост до експертите в другите области, които са тук, осигурява това сътрудничество между отделите, което има своите предимства за нашата организация.

По отношение на продукти и услуги, от ИТ гледна точка, търсим професионалисти с определени профили, които да се интегрират в съответния международен екип. Например, търсим специалисти по сигурността, инженери на облачни технологии, инженери на бази данни и функционални анализатори. Имаме нужда от специалисти по мейнфрейм, а през следващите години ще търсим хора и за други видове функции. Нашият план е да продължим да увеличаваме присъствието си във Варна. След това, тези хора ще се интегрират с екипите в Белгия и другите държави, за да разработват заедно продукти и услуги.

А дали застрахователният сектор и банковите услуги се движат с еднакво темпо по отношение на дигитализацията?

В нашата група развиваме и двата вида бизнес. Всичко, което правим за оптимизирането на личния дигитален асистент КЕЙТ, се отнася както за банковите, така и за застрахователните услуги.

Ще ви дам един нагледен пример. През януари тази година, в Белгия се разрази голяма буря, която нанесе много щети в редица региони. Пострадаха къщи, дървета, улици и друга инфраструктура. Решихме в подкрепа на нашите потребители да предложим ресурсите на нашия дигитален асистент. Как на практика помага КЕЙТ? Можете не само да му задавате въпроси, а и да отговорите на отправени от него предложения. Всъщност направихме така, че КЕЙТ да се свърже с всички клиенти в засегнатите региони, за да ги информира за бурята и да ги попита дали са имали проблеми. "Имайте предвид, че аз мога да ви помогна и да ви насоча, за да регистрирате щетата си сега", обясняваше асистентът. И така хората можеха да използват и КЕЙТ, за да попълнят формуляра за щетите, да направят снимки и да ги изпратят. Успяхме след няколко седмици да получим цялостна представа за всички щети, причинени от бурята, и какви са последствията за нас като застраховател, както и да помогнем на пострадалите да започнат по-бързо с ремонтите. Именно наличието на този дигитален асистент и възможността да достигнем до клиентите ни чрез него по удобен за тях начин може да отличи услугата ни от останалите застрахователи.

Споменахте, че назначавате експерти по сигурност. Дали те ще отговарят за кибер сигурността на цялата група или за защитни функции в приложенията, които други техни колеги разработват?

Това е много добър въпрос. В моя отдел имаме различни специалисти и много екипи, които разработват продукти и услуги заедно с бизнеса и за бизнеса. Разполагаме и с DevOps специалисти, включително DevOps по сигурността. Обаче, очакваме от всеки инженер, който разработва или поддържа определени решения, също да приеме сигурността като част от работата си и да следва насоките в ръководството.

Освен това, търсим и специалисти по информационна сигурност, имаме самостоятелен отдел, който се фокусира върху киберсигурността и управлението на информационния риск. Много неща се случват и променят, излизат нови разпоредби, но всички знаем, че кибер рисковете се увеличават. Затова търсим специалисти, които да ни помогнат за по-нататъшното развитие на собствени решения в тази насока.

KBC Group оперира в различни държави в областта на банковото и застрахователното дело, едни от най-регулираните сектори. Вашият отдел дали отговаря за съответствието с различните регулаторни изисквания. Или те са в полето на бизнес отделите?

KBC Group отчита дейността си пред Белгийската национална банка и Европейската централна банка. Така че ИТ отделът съблюдава регулациите на това ниво, тъй като екипите ни обработват данни на клиентите в Белгия и в рамките на ЕС. Има много разпоредби, с които трябва да се съобразяваме в нашата работа.

Може ли да споделите как се възприема КЕЙТ от вашите потребители? Има ли вече обратна връзка от използването на асистента и доколко изкуственият интелект е важен за финансовата индустрия?

Личният дигитален асистент КЕЙТ бе пуснат в Белгия преди година и половина. През миналата седмица регистрирахме милионния потребител в международен план. Вече с гордост мога да кажа, че имаме 1 милион клиенти, които използват КЕЙТ ежедневно, месечно или седмично, което е доста голям брой. Този личен дигитален асистент всъщност наричаме лична цифрова система.

Той не е просто чатбот, а много повече. Обикновеният чатбот провежда единствено сесия с въпроси и отговори на базата на някакви знания. КЕЙТ не се ограничава само в това. На първо място, асистентът се уверява, че когато поискате нещо, той прави всичко възможно да ви предложи решение. Той е свързан от край до край с нашите бекенд системи. Например, можете за няколко секунди да заявите заем или да поискате нова дебитна карта, като това не е само запитване. Можете да сте сигурни, че услугата се изпълнява от всички прилежащи системи от край до край. Заявката и издадената карта или отпуснатият заем са записани и можете веднага да видите статуса на поръчката. Изглежда лесно и просто, но най-трудното се извършва "зад кулисите". КЕЙТ е свързан с историята на вашите отношения с банката и това касае всички видове потребителски взаимодействия - плащания, застраховки, искане за отпускане на заем или само получаване на информация.

Започнахме с КЕЙТ в банкирането и застраховането, но решихме да отидем и отвъд тези области и да предлагаме услуги, интересни за нашите клиенти, така че всичко да бъде силно персонализирано и проактивно. Мога да дам пример извън банкирането. Ако отидете в непознат град и искате да паркирате, често трябва не само да откриете свободно паркомясто, но и да изпратите SMS и да си купите талон за паркиране. Не всичко обаче е интегрирано. Затова отваряте приложението КЕЙТ и посочвате къде се намирате, а асистентът автоматично открива и ви посочва как да платите. След това отивате да пазарувате. Връщате се и си взимате колата, но често забравяте да изпратите SMS, за да прекратите плащането за паркомясто. В този случай КЕЙТ ще отбележи, че вече се движите с колата и ще попита дали да спре да плаща за паркомястото.

Освен това, с услугата можете да извършвате определени действия. Например, можете да попитате въпроси за застрахователната си полица, а асистентът ще я потърси и ще ви отговори.

В момента е популярно потребителите да си закупуват билет за влак или автобус през КЕЙТ. Имахме случаи, в които приложението на доставчика на влакови билети беше недостъпно. Но от нашето приложение всичко функционираше, защото използваме API интеграция с бекенд платформата на железопътната система. Това е удобство за нашите клиенти, но също виждаме колко хора какъв тип услуги използват. По този начин можем да анализираме поведението на нашите потребители - колко често използват услугите, кои услуги са популярни. Използваме данните, за да видим как можем да помогнем за увеличаване на автономността и интелекта на КЕЙТ. Това е свързано с цялата работа, която вършим "зад кулисите", и мисля, че ситуацията с бурята през януари бе добър пример за това, защото много клиенти бяха доволни от помощта, предложена им чрез дигиталния асистент.

КЕЙТ разчита ли на алгоритми за самообучение?

В КЕЙТ, разбира се, е вграден изкуствен интелект в значителна степен, защото имаме много модели, чрез които да вникнем в данните, за да изчислим, например, кой е най-добрият канал за достигане до клиента, кое е най-доброто действие, което да предложим на клиента. Наблюдаваме и решаваме какво послание да стигне до потребителя. Всичко това са модели "зад кулисите", но те са свързани помежду си и обучението на асистента в неговата автономност е нещо, което се прави в екип от учени в областта на данните и специалисти по потребителски изживявания. Те са екипът, който все още тренира КЕЙТ всяка седмица.

На какви езици е достъпна КЕЙТ?

Асистентът работи на различни езици. Имаме поддръжка на фламандски и на френски. Вече я пуснахме също в Унгария, България и Словакия. Така че тя говори и "местните езици", т.е. не само ги разбира, не само може да пише, но и да говори с потребителите.

KBC наскоро обяви, че създава свой AI финтех - стартъпът DISCAI. Дали тази компания ще си сътрудничи с Вашия ИТ отдел?

Ядрото на услугите, предлагани от DISCAI, е изградено и разработено от специалистите в нашия международен ИТ отдел в сътрудничество с експертите от другите бизнес направления в KBC Group. Първоначално създаваме тези услуги за нуждите на компанията и ги пускаме в производствен режим в рамките на KBC, в Белгия и други страни. Ако потвърдим, че дадена технологична услуга работи добре за нас, обаче, в определен момент можем да я предложим на външни клиенти чрез DASCAI. Така че, ИТ отделът е неделима част от екипа, който изгражда тези технологични решения.

Офисът на KBC Global Services във Варна

Споделете как се чувстватe при първото си посещение в Технологичния център на KBC Global Services във Варна.

Щастлива съм, че съм в България. Вече имах възможността да изнеса лекция в Техническия университет във Варна. Тук е много хубаво място за работа, а аз наистина вярвам в силата на международните екипи. В миналото, преди да заработя за KBC, създадох международен ИТ отдел в Букурещ. Тогава започнах от нулата, но изградих наистина голяма организация - много динамичен и креативен колектив, в който също така имаше хора и от ИТ, и от други направления в бизнеса.

За мен това преживяване в Букурещ беше истинско богатство - съчетание от много култури и интернационални специалисти. Това искам да внеса и в нашите екипи в KBC Group, защото вярвам, че един "свеж поглед" от хората в България върху ситуацията може вдъхнови хората в Белгия, а хората в Белгия могат да се вдъхновят своите колеги в България. Наличието на тези смесени екипи от хора от България, Брюксел, Прага може да бъде само от полза за нас и да ни помогне да мислим по различен начин. Един от стълбовете в нашата ИТ стратегия е да гледаме на нещата различно и понякога да преосмисляме как да направим нещо по-ефективно или да оптимизираме вече създаденото. Затова трябва да запазим ангажираността и фокуса на нашите специалисти.