Решението

Целта е създадената чрез съвременни технологии изцяло нова платформа да е високоефективна, да симулира реални интеракции на различни теми и по различни канали, както и да предоставя ефективна и релевантна обратна връзка. В същото време платформата трябва да дава възможност за индивидуализиране и участие както на един човек, така и на цяла група от хора. "Заедно с нашия екип от експерти успяхме да разработим такова решение - платформата за обучение engageSBL, което да дава необходимия опит и знания на нашите служители, постигайки всички изброени по-горе цели", обяснява Нина Янчовска, маркетинг мениджър в Sutherland България.

Платформата eSBL е изработена на базата на модела SaaS. Тя променя традиционния метод за обучение на едно по-високо ниво чрез имплементацията на реални сценарии. eSBL позволява използване на дигиталната технология за изграждане на умения за изпълняване на различни сценарии и да опрости процеси. Така се подсигурява цялостно разбиране и по-бързо абсорбиране и придобиване на умения и опит.

Методологията eSBL работи най-добре при учене както на рутинни, така и нерутинни на задачи, които изискват преценка, взимане на решение, откриване на проблем, обслужване, анализ и комуникативни умения. "Тази методология ни дава възможността да създадем следващото поколение обучение, което допринася за по-доброто обучение на нашите служители. Дори още по-важно, eSBL спомага за достигането на по-високи нива на успех, които се материализират в измерими резултати за клиентска удовлетвореност, разрешени проблеми, продуктивност, ефективност, продажби", добавя Янчовска.

Адаптиране към тип служители

Платформата е насочена както към всички новопостъпили служители, така и към вече работещите в Sutherland, тъй като eSBL се моделира спрямо опита на всеки човек. "Избрахме да стартираме с анализ на измерители за успех, които изостават спрямо зададената цел и да подходим спрямо това кои теми най-често се повтарят и по кой канал на комуникация нашите служители имат най-големи затруднения", обяснява Роберт Петров, трейнинг мениджър в Sutherland България.

След извършването на количествен и качествен анализ на база на данни за последните 6 месеца компанията се е спряла на топ 5 най-чести теми, с които служителите се сблъскват. В Sutherland са стартирали с обучението на новопостъпили служители, като те са запознати със средно чести до много чести контакти с ниско ниво на трудност. "Идеята беше плавно да ги въведем изцяло в темите, с които ще се сблъскват на дневна база. С продължение на времето ги въвличахме в по-сложни сценарии, докато не придобият умения да се справят с чести и сложни такива. Тъй като програмата се състои от множество канали за комуникация, стартирахме с по-лесните и продължихме към тези с по-голяма трудност", добавя Петров.

Цялостно преживяване

За да помогнат на обучаващите се, разработчиците на Sutherland са взели методологията за обучение чрез сценарии и я комбинират с платформата eSBL. Тя е базира на конструктивистката теория, която следва аналитичен подход, фокусирайки се върху цялостното обучително преживяване, насочено към майсторско владеене на разнообразни умения чрез излагане на реалистични и често срещани сценарии през различни канали за комуникация.

На обучаващите се е дадена възможност да синтезират нова информация с вече съществуващи знания или опит чрез серия от предварително планирани обучителни сесии в контролирана среда. "Правим анализи, базирани на данни от самия бизнес, за да създадем съответните сценарии. Те са разработени след внимателно изучаване на съответните събития, които се случват по време на сценария, както и видове транзакции. Изграждаме систематичен, потапящ в интерактивното преживяване опит, който помага за изграждането на навици, знания, умения и увереност в изпълняване на редовни и повтарящи се действия. За финал изграждаме подготвеност за бързо променящи се събития по време на обслужване на клиенти", обяснява Роберт Петров.

По-висока продуктивност

След успешното внедряване на eSBL за новопостъпилите служители, те успяват да постигнат по-високи резултати по 3 от ключовите измерителя. Те надминават резултатите на предните групи, както и на хора, които вече имат натрупан практически опит. "Още през първата седмица класът, които използва eSBL, успя да постигне по-добри резултати за продажби с близо 6% спрямо предходните две групи за същия период, твърди Роберт Петров. - Продуктивността се е повишила до 77%, което е близо 30% увеличение от предходните групи. В допълнение клиентска удовлетвореност се повиши с близо 30% за групата, която премина обучение с eSBL в сравнение с групата, която не беше преминала такова обучение."

Предизвикателства

Изборът на правилните сценарии, които ще ни донесат най-голям резултат, както и написването на сценариите по начин, по който да не се различават от реална интеракция с клиент от другата страна на екрана, са сред основните предизвикателства при реализация на платформата. За решаването на тези два казуса са работили съвместно различни отдели на Sutherland. Те са стартирали с емпиричен анализ на данни за последните 6 месеца, определяйки най-честите и затрудняващи консултантите типове интеракции.

След това, за да придобият знания от първа ръка, са проведени няколко дискусии с различни консултанти, които са разказали за своя опит и в кой момент се появява трудност. "Създадохме и инфографики, които показват какво се случва от консултантска и клиентска гледна точка по време на дадена интеракция. Имайки налична цялата информация, нейното сглобяване в един-естествен диалог и възможните варианти за това как да се развие се, оказа още по-голямо предизвикателство", добавя Петров.

За да се справят с него към екипа от обучители, анализатори и експерти в технологиите са се включили и експерти на Sutherland в скриптиране на разговори. "Чрез взаимопомощ екипът от обучители и експерти в скриптирането успяха да направят първите сценарии, върху които нашите нови служители могат да се обучават и трупат опит още преди да са започнали да работят с истински клиенти. След успешното създаване на първите сценарии успяхме да сертифицираме част от обучителите, за да могат да създават бързо и лесно нови сценарии и да модифицират настоящите спрямо бизнес динамиката", коментира Нина Янчовска.

Благодарение на eSBL един обучаващ може да провежда 20 ролеви сценария с всеки човек от групата, а в същото време тя дава навременна обратна връзка, която е от ключово значение за подобрението на представянето на всеки от обучаващите се.

Перспектива за развитие

Чрез новата платформа eSBL компанията е постигнала важна цел - да намали кривата на обучение на новите служители и те да получат нужния опит още преди да са провели първите си контакти с клиенти, като същевременно започнат да носят резултати още от започването си на работа. "Още с тестването на eSBL внедрихме платформата така, че да пасва на съвременния профил на учещите се т.нар. digital natives, които учат по-добре в комбинация от обучения водени от инструктор, материали за самообучение и интерактивни материали", добавя Янчовска.

Чрез използването на платформата успява да стимулира всички сетива, чрез които един съвременен възрастен учащ възприема и научава нова информация. "eSBL е финалният активатор на всички нови знания, които се придобиват по най-съвременни методики по време на нашите обучения. Благодарение на естествения диалог, който се води по време на симулираните сценарии. нашите обучаващи се успяват да трансформират теоретичните си познания в практически и да трупат опит. Тъй като eSBL не е лимитиранa от брой сценарии, теми и канали на комуникация, тq може да се внедри в акаунти с различна трудност и различна сфера на бизнес. Едно допълнително предимство, което дава този инструмент е, че обратната връзка е навременна и идва директно от eSBL, като бива допълнена от инструктора.