Gartner: Машинните клиенти са топ тенденция за това десетилетие

Машинните клиенти представляват една от най-съществените нови възможности на десетилетието и бизнес лидерите трябва да действат сега, за да бъдат в крак с тази ключова тенденция, смятат експертите от Gartner. Според тях тя се очаква дори да се окаже по-важна в сравнение с навлизането на дигиталната търговия.

Преди да разгледаме каква еволюция предвиждат анализаторите да се случи през следващите години, нека да поясним какво точно включва новото понятие. Машинният клиент всъщност е икономически актьор, който не е човек и който придобива стоки и/или услуги срещу плащане. Например това може да бъде AI дигитален асистент, който да прави покупки от името на своя собственик. Особеното в случая е, че ако при конвенционалните продажби се разчита на човешката инициатива, емоция и личен контакт, то при машинните клиенти покупката ще става на база на данни и логика.

"Ерата на машинните клиенти вече започна. Има повече машини с потенциал да действат като купувачи, отколкото хора на планетата. Днес съществуват повече от 9.7 милиарда инсталирани IoT устройства, включително оборудване за мониторинг, камери за следене, свързани коли, смарт осветление, таблети, смарт часовници, смарт говорители и свързани принтери. Всяко от тях има постоянно подобряваща се способност да анализира информация и да взима решения. Всеки IoT продукт може да стане клиент", коментира Дон Шайбенриф анализатор в Gartner и един от авторите на книгата "Когато машините станат клиенти".

Той допълва, че всъщност според Gartner до 2027 г. 50% от хората в напредналите икономики ще разполагат с AI лични асистенти, които ще работят за тях всеки ден. Именно и затова компаниите е време да се подготвят за машинните клиенти, като в процеса трябва да бъдат включени различни звена от организациите. Това обхваща правния отдел, който трябва да определи нови дефиниции; ИТ мениджърите, които трябва да ръководят създаването на платформи, способни да обслужват машинните клиенти; маркетинг експертите, които на свой ред трябва да преосмислят какво е клиент и как да се разберат нуждите на машинните такива. Не на последно място, върху въздействието за бизнеса на този тип нови клиенти трябва да се фокусират служителите от "Човешки ресурси", продажбите и други.

Еволюция в три фази

Днес е първата фаза от еволюцията на машинните клиенти, като те могат да бъдат видени при HP Instant Ink, Amazon Dash Replenishment и автомобилите на Tesla, посочват от Gartner. Това са примери на автоматично изпълнявани ограничени функции, при които машините са "съклиенти" и извършват задача от името на собствениците. С други думи хората задават правилата и машините ги изпълняват в специфична и предварително определена екосистема.

При втората фаза хората ще продължат да определят правилата за машините като "адаптивни клиенти", макар че AI технологията може да избира и да действа от името на човек с минимална намеса за определени задачи, разкрива още Марк Раскино, анализатор в Gartner и също автор на книгата "Когато машините станат клиенти". Примерите в случая обхващат роботизираната търговия и системите за автономни превозни средства.

Съответно последната фаза от еволюцията е моментът, когато тези нови икономически актьори станат "автономни клиенти". Те ще имат достатъчно интелект, за да действат независимо и вместо хората, а също така да извършват по-голямата част от стъпките при транзакция.

По думите на Шайбенриф и при трите фази машинните клиенти имат нещо общо, а то е начинът, по който взимат решения по различен начин от хората. "Те са логични и ще взимат решения, базирани на правила, които могат да бъдат или да не бъдат прозрачни. На второ място те могат също така да обработват големи количества информация. На последно място машините се фокусират върху завършването на задачите ефективно и без емоция", споделя експертът.

Според изследване на Gartner до 2025 г. 37% от клиентите ще се опитват да използва дигитални асистенти, които да взаимодействат с клиентското обслужване от тяхно име. Именно и затова организациите вече трябва да се подготвят за нарастващия брой и възможности на машинните клиенти.

Въпреки това можем да очакваме навлизането на тези нови икономически актьори да се различава при отделните индустрии, ситуации и географски локации. Например, ако решението се взима рационално, то машинният клиент ще бъде чудесен и подходящ избор. Ако обаче емоциите играят ключова роля при покупката, както е при луксозните стоки, то продажбата на машинни клиенти няма да бъде лесна.