"В световен мащаб компаниите плащат 1.3 трилиона долара годишно за обаждания и чатове за обслужване на клиенти. Това е съдбата на гръбнака на икономиката у нас и други европейски държави: на 310 хиляди малки и средни фирми в България, 5.6 милиона във Великобритания, 23 милиона в Европа, 30 милиона в САЩ и още повече - глобално", обяснява Елица Стоилова, управител на "Умни солюшънс" ООД.

Именно за тази пазарна ниша стартиращата компания е решила да разработи безкодовата платформа Umni.bg. Нейната цел е да помага на фирмите сами и без технически знания и умения да превърнат своя сайт в умен интерактивен комуникационен център, разчитащ на помощта на AI чатбот. Той може да изпълнява задачи за маркетинг, продажби, клиентска поддръжка в режим 24/7, да събира клиентски данни от първа и нулева страна, "т.е, можем да кажем сбогом на бисквитките, като в същото време чатботът може да се учи и да бъде развиван след разговора с всеки клиент", добавя Стоилова.

Елица Стоилова, управител на "Умни Солюшънс" ООД

Елица Стоилова основава Umni.bg заедно с Трайко Огнянов преди 5 години. Преди стартъпа тя е работила над 20 години в хотелиерството и туризма в Северна Африка и Марианските острови в Тихия океан. Там Елица изгражда кариерата си до директор маркетинг и генерален директор на хотел, и консултант по маркетинг на дестинация към Туристическата организация на Марианските острови (Marianas Visitor Authority), за което има 2 правителствени отличия. Именно проблемите и предизвикателствата, с които Елица се сблъсква в туризма, я мотивират през последните 5 години да се занимава с чатботове с разговорен изкуствен интелект като иновативно дигитално решение в сферата на клиентска поддръжка, маркетинг и продажби.

Трайко Огнянов, сега главен технически директор на Umni.bg, има зад гърба си над 20 години опит в ИКТ индустрията. Той има опит както в програмирането, така и в управлението на хора и на конфликти, управление на задачи, време и смени, планиране и провеждане на обучения за меки и за технически умения, както и за анализ и подобряване работата на екипа и на процесите.

Елица и Трайко стартират Umni.bg като чатбот агенция по време на успешното си участие в стартъп акселератора The Founder Institute. През 2019 г. двамата създават първия в България туристически градски чатбот с разговорен изкуствен интелект, "Пловдив сити консиерж", за гостите на града през годината, когато Пловдив е Европейска столица на културата.

По време на пандемията от Covid-19 екипът на Umni.bg използва опита, натрупан в направата и поддръжката на чатботове със и без разговорен изкуствен интелект за различни бизнеси, между които Tymbark България, най-големият туроператор на Балканите TEZTour България и Варненската регионална библиотека, за да разработи и верифицира със своите клиенти базова версия на своя безкодова платформа за създаване и поддръжка на AI чатбот за сайт. Целта им е да дадат управлението на чатбота без технически знания и умения в ръцете на екипа на бизнеса и да направят технологията достъпна и на най-малките.

Днес екипът на компанията се състои от 7 човека - двамата основатели, маркетинг специалист, трима разработчици и QA специалист.

Решението

На платформата Umni.bg дори и най-малките бизнеси могат сами да създадат дигитално копие на най-добрия си служител - чатбот с разговорен изкуствен интелект за сайта. "Той се създава толкова лесно, все едно с конструктор "Лего", обяснява Стоилова. - Стремим се да помогнем на тези бизнеси да са модерни и конкурентоспособни и същевременно да спестяват средства и ресурси, да продават, да са достъпни в режим 24/7, това означава да не пропускат клиенти и да растат, без да назначават още хора." Според нея създаването на чатбот с изкуствен интелект вече е достъпно за всяка фирма технологично и финансово. Според изчисленията на "Умни солюшънс" само през 2022 г. нейната платформа е спестила над 15 000 работни часа на клиентите, като до 47% от тези часове са нощно време, a средно 75% от потребителите на чатботовете са повторни.

Как работи Umni.bg

Въпреки че чатботът, поддържан на платформата Umni.bg, може да бъде интегриран с какъвто и да е сайт, самият чатбот идва със своя лендинг страница, което позволява на бизнеси без уебсайт, или такива, които искат да го сменят, да стартират бързо и лесно и с двете - чатбот с уеб страница. Тази функционалност дава възможност на всеки да използва чатбот за лични или професионални цели дори и краткосрочно - например за събития, за обучения, за тестване на услуги и продукти, и други цели.

Платформата позволява създаването на различни форми в чатбота с желано от бизнеса съдържание за различни цели: заявки за услуга, регистрация за събитие и друго. Всяка форма може да изпрати събраната информация на различен отдел или е-поща в екипа на бизнеса, има опция и за SMS нотификация към човек в екипа за получена заявка с цел оптимизиране на процесите и ускоряване на обслужването.

Всяка форма и информационна секция в чатбота имат свой уникален линк и QR код, които отварят конкретна страница на сайта заедно със съответния елемент в чатбота. Те могат да бъдат споделяни в социалните мрежи, електронна поща, в СМС, месинджъри или дори офлайн в смарт телевизори и екрани, флайери, банери, брошури, визитки, подаръци, опаковки, стикери и т.н. По този начин клиентите могат както онлайн с едно кликване, така и офлайн с едно сканиране да направят заявка или да получат информация. "Това увеличава трафика към сайта на бизнеса. Линкът и QR кодът се генерират автоматично в платформата с няколко клика, обяснява Стоилова. Тази функционалност позволява на бизнеса да разполага с неограничено по обем персонализирано от екипа на бизнеса съдържание в чатбота едновременно както за крайни клиенти, така и за бизнес партньори, конкретни целеви групи, дори отделни клиенти, проекти, кампании, събития, игри и друго, достъпно само и единствено на онези, за които е предназначено."

Отговорите на разговорния модул в чатбота също могат да препращат към информационни секции и форми. Така различни маркетинг и комуникационни фунии в чатбота могат да бъдат стартирани с линк или QR код откъдето и да е онлайн или офлайн, или с въпрос на потребителя в чатбота и да надградят преживяването на клиента по много персонализирана пътека - от просто въпрос до покупка, заявка, регистрация или друго.

В края на януари Umni.bg зарадва клиентите с още по-голяма интеграция на чатбота със сайта на бизнеса. Компанията добави възможност за директна връзка между дума, изречение, бутон, изображение, иконка или друго на сайта, и конкретен елемент в чатбота, т.е. едно кликане върху елемент на сайта отваря мигновено търсената информация или форма в чатбота. По този начин обслужването на потребителите в сайта на бизнеса става още по-персонализирано и интерактивно.

За ускоряване процеса по създаване на чатбот, в платформата е заложена опция за дублиране и превод на съдържанието. В момента Umni.bg поддържа 7 европейски езика, включително български. Новата версия на платформата ще позволи на бизнеса да събере на едно място в своя чатбот с изкуствен интелект на сайта: базов бот, разговорен AI модул с текстова и гласова функция, 10-те най-често задавани въпроси, форми за заявки, поддръжка на над 50 езика и други функционалности, с които бизнесът ще може да надгради своя AI чатбот до т.нар. суперприложение.

Същевременно Umni.bg разработва предварително тренирани разговорни AI модули за отделни ниши и индустрии, което също значително ще ускори и опрости използването на AI чатбот от различни фирми. Сред тези модули е хотелският AI модул, който се използва от всички хотели - клиенти на Umni.bg, и към момента разпознава над 8000 въпроса на български и английски по над 750 хотелски теми. Хотелският AI чатбот с такъв модул позволява на хотела да обслужва гостите 24/7 от първия ден на пускането на чатбота.

През първата половина на януари 2023 Umni.bg добави и опция за гласово обслужване на български и английски като функционалност за чатботовете на платформата. Засега въпроси на български към чатбота могат да задават на глас потребителите на някои клиенти на Umni.bg, както и да получат гласов отговор от чатбота. Постепенно тази опция ще бъде достъпна и за всички клиенти на платформата.

Първите внедрявания

Въпреки че като при всеки стартъп фокусът на Umni.bg е преди всичко върху технологичното развитие, компанията работи успешно с над 45 клиента от различни индустрии с цел надграждане на платформата и утвърждаване на продукта на пазара. Освен споменатите сред клиентите на платформата са още Нов български университет (НБУ), 4- и 5-звездни хотели, онлайн и офлайн магазини, неправителствени организации, салони за красота, дори погребална агенция и арт галерия. Компаниите плащат месечна такса според избран пакет от функционалности.

Платформата позволява на фирми и ведомства да спестяват средства и ресурси чрез автоматизация на рутинните въпроси и заявки, и да оптимизират дейността на заетия персонал. По този начин се повишава ангажираността, удовлетвореността и успеваемостта и резултатите на самия персонал. Наличието на умен чатбот на сайта дава възможност за обслужване 24/7 на един или повече езици мигновено. Същевременно маркетингът, продажбите и клиентската поддръжка става по-персонализирани. Чатботът удължава работното време на компаниите и организациите, а същевременно дава възможност на потребителите да се самообслужат в удобно за тях време, повишавайки тяхната и удовлетвореност.

Над 6.4 милиона взаимодействия с чатбота

Към 30 декември 2022 г. над 273 000 потребители са направили повече от 6.4 милиона интеракции с чатботовете на платформата Umni.bg, като 35% до 45% от тези взаимодействия са в часовия пояс от 18:00 до 8:00, а час пик около 22:00-23:00, обясняват от стартъпа.

"През 2022 г. чатботовете спестиха над 15 000 работни часа на нашите клиенти при разчет от 5 минути на клиент. Клиентите ни докладват за спестявания до 12 минути на клиент на служител, коментира Елица Стоилова. Постигнахме и рекорди: над 70 000 потребители в един чатбот за един ден и над 700 хиляди интеракции на потребители в един чатбот за един месец."

Чатботът на Umni.bg поема общуването с клиенти на различни бизнеси

View original

Сред клиентите на платформата е Мариана, собственичка на малък комплекс "Изгрева" в с. Баня, която не говори английски и цялата комуникация минаваше през нейния телефон. "Комплекс "Изгрева" имаше стар и нефункционален уебсайт, но от началото на 2022 г. той е заменен от лендинг страница с хотелски AI чатбот на 2 езика, български и английски, поддържани на платформата Umni.bg", споделя Стоилова. През 2022 г. този умен чатбот е обслужил над 16 000 души, приел е над 70% от заявките на клиенти от 17 държави, като 47% от комуникацията е нощем. Това са над 82 000 интеракции на потребители с чатбота на "Изгрева". Със своята работа чатботът спести на Мариана поне 1400 работни часа за изтеклата година - време, което тя физически не би могла да изработи в допълнение към своите ежедневни дейности, а би пропуснала и множество клиенти.

В допълнение, преди въвеждането на чатбота комплексът не е развивал свой профил във Фейсбук и в Месинджър заради липса на ресурси, подобно на повечето малки и дори редица средни фирми. "Използването на многоканален маркетинг е невъзможно, тъй като няма кой да следи какво питат и пишат потребителите и да отговаря своевременно, коментира Стоилова. Комплекс "Изгрева" сега има активна Фейсбук страница и мини-чатбот в Месинджър, които автоматично насочват потребителите към умния чатбот на сайта чрез споделени персонализирани линкове. Потенциалните клиенти стигат до конкретна информация, форма за заявка или възможност да попитат чатбота за информация с едно кликване на линк или бутон." Същото се случва при комуникация във Viber, а от стаите гостите могат да получат незабавна помощ от чатбота чрез сканиране на QR код.

"Неочакван ефект имаше и дигитализирането на менюто на ресторанта в комплекса и добавянето му в чатбота. Менюто стана достъпно отвсякъде и "Изгрева" започна да получава заявки за храна за вкъщи от селото - от местните жители и от туристи, настанени в къщи за гости и апартаменти под наем без изхранване."

Друг клиент на Umni.bg e собственичката на салона за красота Beauty point Десислава, която не помни кога за последен път клиент не се е явил за потвърден час. Клиентите могат да правят записвания и промени по всяко време през чатбота на салона и го правят без изключение. 100% от записванията по промоции минават през чатбота и всички постоянни клиенти без записан на място при посещение в салона последващ час, уреждат своята заявка за следваща процедура през чатбота. 20% от новите клиенти също ползват чатбота за своята първа резервация. Визията на Десислава е да има максимално дигитализиран салон за красота, а следващата цел е чатботът да влезе и в салона, за да обслужва клиенти на място.

Дигиталният библиотекар Ели във Варненската регионална библиотека "Пенчо Славейков"

Варненската регионална библиотека "Пенчо Славейков" е сред първите клиенти. Когато библиотеката затваря вратите за 13 поредни седмици в началото на пандемията, умният дигитален библиотекар Ели "остава на работа", за да комуникира с клиентите. Тя поема множеството въпроси, грижи се за заявките за презаписване на заета литература и го прави на удължен работен ден, защото 34% от клиентите на библиотеката се обръщат със запитвания нощем. Умният AI чатбот спестява време на поне двама библиотекари, които се занимават със задачи, отговарящи на тяхната квалификация. Към днешна дата, 4 години след своето създаване, Ели е обработила над 15 000 клиентски въпроса и отговаря за 23% от заявките за презаписване на заета литература, една от най-успешните функционалности на чатбота.

AI чатботът на 5-звездния хотел Casa di Fiore SPA & Medical, познат под името "Госпожица Фиоре", дава на гостите информация за хотелските услуги, помага им да резервират стая чрез интеграция с хотелската резервационна система, да се възползват от специална оферта, да намерят отговор на всеки въпрос относно хотела и неговите услуги. През 2022 г. Госпожица Фиоре е обслужила над 83 000 потребители с над 545 000 интеракции от тях, отново голяма част от тях нощем. В най-натоварения си работен ден хотелският чатбот с разговорен изкуствен интелект е посрещнал над 4000 интеракции на клиенти. Хотелът подхожда иновативно към промотирането на своя умен чатбот. За Коледа и Нова година ползвателите на Viber можеха да свалят 2 колекции стикери с различни празнични изображения и поздрави на Госпожица Фиоре.

Първата цел на Umni.bg е да направим AI чатбота достъпна технология за всеки български бизнес, дори и най-малкия, и да станем неразделна част от тяхната дигитална трансформация и успех. С екипа на Umni.bg натрупахме над 5 години опит в света на чатботове и вярваме, че с нашата платформа Umni.bg сме на правилното място, в правилното време и с правилния продукт за да пораснем в глобална компания

Елица Стоилова

управител на „Умни Солюшънс“ ООД

Перспектива за развитие

Umni.bg е на прага да пусне нова версия на своята платформа, която значително надгражда като възможности и функционалности съществуващата. Сегашната платформа поддържа 7 европейски езика, а новата - над 50 (всички европейски, азиатски и други), с подобрени функции за създаване на съдържание за чатбот с цел маркетинг и продажби през/в чатбота, събиране на клиентски данни от първа и нулева страна, повече медии в чатбота за комуникация с клиентите, и други.

Umni.bg цели да даде възможност на всеки бизнес у нас - без значение от индустрия и размер, а впоследствие и в чужбина, да превърне сайта си в умен интерактивен комуникационен център с помощта на AI чатбот. За втората половина на 2023 г. са планирани ключови функционалности за надграждане на чатбота до суперприложение на бизнеса.