"ЧЕЗ Електро" внедри CRM система, за да подобри обслужването на клиентите си

"ЧЕЗ Електро" внедри CRM система, за да подобри обслужването на клиентите си

Новото решение обхваща целия продажбен процес от дефинирането на потенциални клиенти, през оферирането, до сключването на договори и последващото им обслужване

Мария Динкова
2689 прочитания

Либерализацията на пазара на електроенергия за всички стопански потребители налага известна адаптация както от страна на клиентите, така и от страна на доставчиците на услугата. В тази връзка преди две години "ЧЕЗ Електро България" АД обръща специално внимание на технологичните си възможности, свързани с продажбата на електрическа енергия на голям брой клиенти, за да установи дали има готовност да се справи с предстоящите законодателни промени.

Първоначално компанията се опитва да намери решение сред системите, с които вече работи. Оказва се обаче, че те изискват твърде много ръчна работа и няма да могат да отговорят на нейните планове за задържане на клиенти на територията на Западна България и навлизане по-активно на пазара в останалата част от страната. "В една система правиш търговския договор, в другата въвеждаш данни, за да може да се фактурира. Вечер търговците отчитат продажби в допълнителна система и по този начин ги следиш. Това беше крайно неудобно и не отговаряше на нашите бъдещи планове за удовлетворяване нуждите на съществуващите ни клиенти и експанзия към другите територии", разказва Димчо Станев, изпълнителен директор на "ЧЕЗ Електро България" АД. Това е и основната причина дружеството да се ориентира към намирането на ново решение, което не само да предлага сигурност и удобство, но също така да позволява надграждане и разширяване впоследствие.

"По тази причина потърсихме функционалност, която не е единствено типичната CRM система, т.е. не включва само взаимоотношенията с клиентите, а обхваща целия процес - от идеята за продажбите и планирането, през покупката на електрическа енергия, до самите продажби и следпродажбения период при нашите клиенти. Ние сме най-големият търговец с крайни клиенти и затова търсихме най-сигурната, бърза, лесна и удобна система, която да ни осигури не само настоящето, а близкото и по-далечно бъдеще", допълва Станев.

След като разглеждат предложенията на пазара, в краткия списък на "ЧЕЗ Електро" попадат три световноизвестни решения, като финалният избор на дружеството се оказва Salesforce като система и "Некст Консулт" като партньор при внедряването на платформата.

"Успешното внедряване на една система зависи не само от цената й, а и от това да знаеш какво искаш от нея и особено от консултанта, който да го разбира, и заедно да намерите правилното решение на въпросите, които възникват. В този смисъл ние се спряхме на "Некст Консулт" и намерихме добър партньор в тяхно лице", споделя Станев.

Реализиране на проекта

Реализирането на проекта за цялостна оптимизация и дигитализация на процесите, свързани с управлението на взаимоотношенията с клиенти, преминава през няколко етапа. На първо място от "ЧЕЗ Електро" отделят специално внимание върху дефинирането на обхвата, вътрешните задачи и плана, който ще се следва при имплементацията. Компанията си поставя за цел чрез новата система не само да увеличи продажбите, но и да оптимизира всички свързани процеси, а информацията между отделните използвани платформи да бъде споделена, интегрирана и достъпна по всяко време.

"Искаме да бъдем освен класически търговец на електрическа енергия и една модерна компания, която предлага пълен комплект от услуги. При реализацията на проекта ние се фокусирахме върху продажбения процес, покупката на електрическа енергия, прогнозирането на това каква енергия ни трябва за обезпечаване на портфейла, управлението на документооборота и, разбира се, нещо изключително важно както за мен така и за колегите, които управляват пряко продажбите - да имаме картината на длан, в цялост, да я имаме по продажбени звена, по търговци и за всеки клиент. Това е ключово, ако искаш в днешно време да можеш да продаваш качествено и бързо", подчертава Станев.

На следващия етап компанията съсредоточава своите усилия върху техническото описание на проекта, в което освен задължителния обхват се залагат и бъдещи функционалности за реализиране, включително връзка със следващи продукти, следващи продажби, следпродажбен бизнес и оптимизиране на процесите. В допълнение компанията планира да улесни и кръстосаните продажби, като се възползва от цялата събрана информация в различни системи, обединявайки я чрез BI подход.

Следващата стъпка е самото разработване и внедряване, което стартира през юни 2020 и приключва през декември същата година, като тогава е и официалното стартиране на решението. По време на внедряването се изгражда и интерфейс между Salesforce и основната система за билинг и обслужване в "ЧЕЗ Електро" (SAP) с цел синхронизиране и пълнота на информацията.

"Самият бизнес модел на клиента е много комплексен, процесите са много сложни, мащабите са големи, клиентската база е много голяма (повече от 1.7 млн. клиенти, от които над 106 000 юридически лица). В допълнение, определяща за успеха на проекта беше нуждата от много сериозна интеграция между основната система (SAP) и Salesforce с цел централизиране на информация и елиминиране на излишно дублирани дейности", коментира Максим Колев, партньор "CRM Решения" в "Некст Консулт".

Предизвикателствата

При реализирането на проекти от подобен мащаб рядко липсват предизвикателства. В случая на "ЧЕЗ Електро" първото препятствие идва само няколко седмици след започването на внедряването на вече дефинирания обхват. Две седмици след началото на проекта се въвеждат нормативни изисквания, които задължават всички стопански клиенти да излязат на свободен пазар. Дотогава те са обслужвани от "ЧЕЗ Електро" в качеството му на краен снабдител, тоест по регулирани цени. Това променя обхвата на проекта, сложността на изпълнението и обема мигрирани данни.

"Некст Консулт" демонстрираха гъвкавост и професионализъм, като адаптираха обхвата на проекта и сроковете за внедряване. Имайки предвид сложността и непредвидимостта на тази стъпка, бих казал, че се справиха абсолютно професионално и на 11 декември 2020 г. имахме работеща система", отбелязва изпълнителният директор на "ЧЕЗ Електро България".

По думите на Максим Колев всичко това е било възможно да се случи в толкова кратки срокове благодарение на самата технология, която позволява имплементация на относително малки стъпки, но с поглед как системата ще се развива в бъдеще. За експерта един от най-критичните етапи на проекта се оказва разработването на инструмент за офериране. Причината за това е, че в конкретната сфера калкулирането на офертната цена за клиент е сложно и базирано на множество параметри, които трябва да се взимат предвид. Това е наложило да се реализира много комплексна разработка от страна на "Некст Консулт".

"Задачата сама по себе си не беше лесна, но още по-предизвикателна я направи изискването на "ЧЕЗ Електро" изготвянето на оферта и сключването на договор с клиент да отнема изключително кратко време. Оттук смятането на цените и управлението на договорите са едни от най-сложните и важни процеси в проекта на дружеството. Днес целият процес по управление на взаимоотношенията с клиенти се управлява през Salesforce платформата - от дефиниране на потенциален клиент, през оферирането, сключването на договор с него и последващото му обслужване", уточнява Колев.

След като се тегли чертата

Според Димчо Станев добрите резултати от проекта, на които дружеството се радва в момента, се дължат на прецизно дефинирания обхват на проекта, стабилния партньор в лицето на "Некст Консулт" и не на последно място - осигурената подкрепа вътре в организацията от страна на висшия мениджмънт и служителите, работещи със системата. След постигнатия успех при внедряването на CRM платформата "ЧЕЗ Електро" вече гледа напред и планира своите следващи стъпки. Компанията предвижда развиване на ритейл функционалности, както и въвеждане в системата на бизнес анализи и маркетинг функционалност при продажбите и търговските процеси.

"Съвместният ни проект с "ЧЕЗ Електро България" АД е истински успешен поради няколко основни причини. Разбира се, на първо място - прякото участие на висшия мениджмънт през целия период на изпълнение на проекта, много ясно дефинираните цели, ангажирането на служители от всички нива в компанията и изключително добрата организация и ефективност на работа. На второ място, но не и по важност, е най-вече иновативният начин на мислене и осъзнатата нужда от дигитална трансформация на компанията. За нас е удоволствие да работим с екипа на ЧЕЗ и сме щастливи, че заедно реализирахме и този успешен проект", допълва Колев.

Снимка: Counselling, Pixabay

Либерализацията на пазара на електроенергия за всички стопански потребители налага известна адаптация както от страна на клиентите, така и от страна на доставчиците на услугата. В тази връзка преди две години "ЧЕЗ Електро България" АД обръща специално внимание на технологичните си възможности, свързани с продажбата на електрическа енергия на голям брой клиенти, за да установи дали има готовност да се справи с предстоящите законодателни промени.

Първоначално компанията се опитва да намери решение сред системите, с които вече работи. Оказва се обаче, че те изискват твърде много ръчна работа и няма да могат да отговорят на нейните планове за задържане на клиенти на територията на Западна България и навлизане по-активно на пазара в останалата част от страната. "В една система правиш търговския договор, в другата въвеждаш данни, за да може да се фактурира. Вечер търговците отчитат продажби в допълнителна система и по този начин ги следиш. Това беше крайно неудобно и не отговаряше на нашите бъдещи планове за удовлетворяване нуждите на съществуващите ни клиенти и експанзия към другите територии", разказва Димчо Станев, изпълнителен директор на "ЧЕЗ Електро България" АД. Това е и основната причина дружеството да се ориентира към намирането на ново решение, което не само да предлага сигурност и удобство, но също така да позволява надграждане и разширяване впоследствие.

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОК