Digitalk&A1 Awards: Банка ДСК стартира мащабна инициатива за дигитална трансформация

В същото време трансформацията следва константното отношение на банката към околната среда, целящо намаляване на хартиените документи и насърчаване ползването на алтернативни методи на подписване, които ограничават физическите контакти и спестяват време на клиентите.

Проектът "(Р)Еволюция в обслужването на 2,5 млн. клиенти на Банка ДСК" представя серия от иновативни решения за подобряване на обслужването и потребителското изживяване, които Банка ДСК реализира през 2021 г.

Цели на проекта

Банка ДСК има 70-годишна история у нас и традиции, които съчетава с непрекъснато модернизиране на услугите, които предоставя на своите многобройни клиенти. Дългосрочната стратегия на банката е да развива мащабна дигитална трансформация. Това включва както инвестиции в развитието на иновативни офиси, така и на дигитални услуги, модерни продукти и персонализирани решения. Постепенно те оформят "виртуален банков клон", в който клиентите да се чувстват сигурни и уверени, че получат бързо, лесно и сигурно обслужване.

Целите на инициативата "(Р)Еволюция в обслужването на 2,5 млн. клиенти на Банка ДСК" е да се промени представата за отдалечено обслужване, както и максимално да се улеснят процесите по взимане на решения, свързани с лични и корпоративни финанси. Разработените иновативни софтуерни решения, които са във фокуса на този проект, са:

• E2E onboarding - Портал за онлайн заявки в режим 24/7. През него клиентите могат да откриват разплащателна сметка, да заявят дебитна карта и да получат достъп до интернет банкиране чрез изцяло отдалечена идентификация.
• Online Cash Loan - нов иновативен пилот в потребителското кредитиране, който дава възможност на клиенти на банката да заявяват потребителски кредити през електронните канали, включително с възможност на изцяло отдалечен процес с електронно подписване.
• DSK Home - Портал-екосистема, който улеснява процеса на избор и закупуване на имот.
• VPOS - Oнлайн форма за заявяване на виртуален ПОС терминал от юридически лица, извършващи търговска дейност.

Банката е инвестирала над 1 млн. лева в тези нови продукти и услуги, като планира да продължи да ги развива и усъвършенства през 2022 година.

С поглед и към клиентите, и към обществото

Таргет аудиторията на проекта е разположена по осите бъдещи/настоящи клиенти на Банка ДСК и частни/юридически лица, коментират от банката. Стратегията за реализиране на системите е да се постигане максимална удовлетвореност в аудиторията. Тя включва визионерски подход за иновативна дигитализация, чиято цел да се постигне изцяло отдалечено обслужване.

Това не трябва да става за сметка на изживяването на клиентите, затова създадените продукти и услуги помагат и улесняват потребителя в ежедневната му динамика. Допълнителните цели на проекта са драстично намаляване на документооборота, на директната комуникация със служителите на банката, както и съществено съкращаване на обема на хартията, която се използва при физическо присъствие в банковите клонове.

Иновативност и креативност

Всяко от четирите решения в инициативата са заложени принципите на банката за непрекъсната модернизация, безкомпромисна сигурност, стабилно и устойчиво изпълнение на процесите.

Е2Е onboarding e насочен към бъдещите клиенти. Разработен е онлайн процес за регистрация и въвеждане на нови персонални клиенти, както и предоставяне на пакет "3 в 1" - откриване на стандартна разплащателна сметка, издаване на дебитна карта към нея и предоставяне на достъп до е-банкирането ДСК Директ. Функционалността осигурява възможност да бъдат привлечени нови клиенти, без да е необходимо те да посещават физически офис на банката. Тя се реализира посредством "responsive" уеб базирана регистрационна форма за потребители и BackOffice, които осигуряват възможност за заявяване, проследяване и при необходимост за обработване на заявки.

Online Cash Loan цели да улесни всички клиенти, които искат да се възползват от потребителските кредити на Банка ДСК и желаят да изпълнят част от процеса или целия процес дистанционно през електронните канали и кол центъра на банката. В следващите версии на продукта се предвижда процесът да може да се изпълнява и изцяло през мобилното приложение на банката за голяма част от съществуващите клиенти.

DSK Home е насочен към всички лица, които планират покупко-продажба на имоти. Порталът обхваща 70% от обявите на имоти в България, като целта е да се предостави на потребителите по-удобно и бързо намиране на имот в България. Банката е първата на българския пазар, която реализира подобно решение. Добавената стойност се постига чрез интегриране на редица функционалности. Сред тях са

• обобщена информация за потребителя във връзка със заобикалящата среда - училища, детски градини, паркове, търговски обекти, транспорт и др.;

• определяне на доходност от наем; • възможност за търсене по размер на ипотечна вноска "по мяра"; • автоматично онлайн генериране на оценка на имота, който потребителят желае да закупи или да продаде;

• удобни калкулатори за изчисляване на ГПР и на вноските по евентуален жилищен кредит,

• онлайн видео консултация и др.

Порталът VPOS onboarding предоставя публично достъпна онлайн форма за заявка на виртуален ПОС терминал. Чрез виртуалния ПОС се осъществяват онлайн плащания в електронен магазин в режим 24 по 7. Порталът дава възможност на търговеца да кандидатства и получи предварително одобрение, дори ако все още не е клиент на банката. По този начин се улесняват едновременно търговците, които искат да ползват услугата, и обслужващите ги служители на банката. В обхвата на дигитализацията се включват автоматизации на процесите по въвеждане на данните чрез извличане на информация за юридическите лица, тъй като публичните регистри са интегрирани с вътрешните системи на банката.

Постигнати резултати

Внедрените софтуерните решения допринасят за подобряване на потребителското изживяване, като спестяват на клиента време и усилия, облекчават го значително не само при ежедневните дейности, но и при планиране на бъдещи действия.

По отношение на услугата Е2Е, над 1 200 физически лица са се включили в началния пилот и са станали клиенти на банката изцяло по дигитален път. Доста от тези клиенти вече са се възползвали и от други продукти на банката като потребителски кредити или кредитни карти. "През 2022 планираме да разширим пилота постепенно, докато не покрие по-голямата част от новите клиенти на банката, включително и тези идващи в клоновата мрежа.", коментират от банката.

Online Cash Loan се очертава като хит сред клиентите на банката, особено през втората половина на 2021 г., като в края на годината над 15% от всички нови потребителски кредити на банката са продадени през този канал.

"Визията ни е всеки клиент на банката да може във всеки момент да знае на какво кредитиране може да разчита и при нужда да може да се възползва от него напълно дистанционно, с няколко клика в дигиталните ни канали. Online Cash Loan е първата стъпка в тази посока, върху която ще надграждаме през близките месеци", коментира Дамян Медаров, началник управление "Електронни продажби и развитие".

За портала DSK Home: "Активните обяви на уникални имоти на портала при обявяването му на 8 декември 2021 г. са 28 084. За периода от 8 до 21 декември 2021 г. порталът е посетен от 8 797 потребителя и наблюдаваме бързо нарастващ тренд на нови посетители", допълва Ивайло Хаджиев, началник управление "Развитие на продукти и ценообразуване".

Новите посетители на портала DSK Home нарастват бързо, Ивайло Хаджиев, началник управление "Развитие на продукти и ценообразуване" в Банка ДСК

Виртуален ПОС терминал: Онлайн заявката за виртуален ПОС и други инициативи по дигитализация оптимизират значително процеса и намаляват драстично средното време за одобрение, имплементация и активиране - от 14 дни на 48 часа. Тъй като онлайн търговията е ключова сфера за развитие на пазара в България, опростеният модел на кандидатстване, готовите plug-in решения за най-популярните и широко използвани платформи за онлайн магазини, както и възможността за самостоятелни и интуитивни технически тестове, получат одобрението на търговците и бързо придобиват популярност сред бизнес клиентите на банката.

Някои предизвикателства при реализирането на проектите

В процесите на всяка банка всеки един от етапите по привличане на нов клиент естествено е свързан с няколко стъпки, както и с необходимост от нормативно и административно прекъсване, включително за проверка на идентификация, проверка на кредитната му история и др.

Предизвикателство и пред трите решения е различните стъпки да бъдат въведени в единен поток, без това да нарушава нито една процесна фаза. Изглаждайки тези стъпки в дигитална среда, са създадени решения, които улесняват служители, клиенти и оптимизират време в пъти над необходимото при физическо.

В портала Е2Е предизвикателство е преодоляно чрез ясни и интуитивни за потребителя стъпки и оптимизиран процес. Задачата на DSK Home е консолидиране на огромен мащаб от информация за имотния пазар и на различните стъпки при избор и закупуване на имот. Те трябва да бъдат филтрирани и пресъздадени във вид, който е по-удобен и функционален за потребителя.

Предизвикателство за преодоляване пред VPOS е интеграцията с информационното приложение Regix на Държавна агенция "Електронно управление", чрез което се извличат публично достъпните данни от Търговския регистър. По този начин значително се облекчава клиентът при въвеждане, но се създават допълнителни рискове за идентифициране на лицата, които в момента на заявката имат право да се разпореждат с дружеството. "С помощта на специалисти от звената "Правно", "Нормативно съответствие", "Защита на данните" и "Сигурност" екипът успява да изпълни процеса , така че да защити личните данни на клиентите и в същото време да използва достъпа до публичната информацията от вътрешните системи по рационален начин. Това се оказа нелека задача.

Перспектива за развитие

Архитектурата на всяко от решенията е замислена да предоставя 100% автоматизация на процесите и да е позиционирана устойчиво в голямата картина за дигитализация на каналите и процеси за обслужване в Банка ДСК.

Порталът Е2Е е "проводник" на изцяло онлайн въвеждане на нов клиент в банката, а Cash Loan инициативата е първа стъпка в желанието на банката да улесни максимално достъпът на клиентите до потребителско кредитиране.

DSK Home се превръща в изцяло дигитален консултант в процеса на закупуване на имоти, а предстоящото средносрочното интегриране с различни системи на банката ще разшири аспектите му на влияние и ефективност.

Порталът VPOS е първа фаза на дигитализацията на процеса за кандидатстване за ПОС, като през 2022 г. ще бъде добавена функционалност за заявяване и на физически ПОС терминал.

Скоро от банката планират мащабна кампания в помощ на онлайн бизнеса в България, включваща както "изнасяне" на физическия бизнес във виртуалното пространство, така и обучаване на търговците и крайните клиенти на спецификите на онлайн търговията и основните правила за сигурност при онлайн пазаруване.

Проектът е част от цялостната стратегия за развитие на услугите за юридически лица, която цели Банка ДСК да продължи да бъде партньор на бизнеса в България и да развива дългосрочно сътрудничество със своите клиенти. Още няколко нови дигитални услуги вече са в развитие за малки и средни предприятия, които клиентите могат да очакват през първата половина на 2022 г.