Умни чатоботове променят електронната търговия

Според изследването на компанията за решения с изкуствен интелект (ИИ) в електронната търговия Liveperson - Consumer preferences for Conversational Commerce - към края на 2020 г. 85% от потребителите по света биха искали да имат възможността да общуват с брандовете през умни чатбот платформи в сравнение с 65% през 2019 г.

Статията е част от рипорта "Изкуственият интелект в електронната търговия" на Digitalk от 10/2021 г.
Цялото издание можете да намерите в дигиталната библиотека.

Допитването, проведено сред потребители от САЩ, Великобритания, Франция, Германия, Япония и Австралия, показва, че за първи път по-възрастните демографски групи са също толкова заинтересувани от подобна възможност, колкото и по-младите. В същото време 36% казват, че през 2020 г. са взаимодействали с платформа за самообслужване на някой бранд (26% през 2019 г.), а 71% са категорични, че биха предпочели компания, която им позволява подобно взаимодействие.

Общият чатбот пазар отбелязва експоненциален растеж през последните години.
Елица Стоилова,
съосновател на българската платформа за
ИИ чатботове - Umni.bg

Тези резултати недвусмислено говорят, че базираните на ИИ чатбот платформи започват да намират все по-голямо поле за реализация в сферата на електронната търговия, а очакванията на анализаторите за този пазар са обнадеждаващи. "Общият чатбот пазар отбелязва експоненциален растеж през последните години - от 1,2 млрд. долара през 2018 г. става 17 млрд. през 2019 г., като се очаква до 2026 г. той да достигне 102 млрд. долара. ИИ чатбот пазарът на свой ред към този момент ще достигне $4,6 милиарда.

Този растеж се наблюдава както при ползването на технологията от страна на бизнеса, така и от страна на потребителите", обяснява Елица Стоилова, съосновател на българската платформа за ИИ чатботове - Umni.bg.

ЗАЩО?

Според нея има няколко тенденции, които стоят в основата на навлизането на ИИ чатбот платформите в сектора на електронната търговия. "Те са свързани с развитието на самата технология - на разговорния модул, която става все по-достъпна. В същия момент ботовете стават все по-умни, все по-бързи, а организациите преминаха през стадия на модата и започнаха по-целенасочено да използват ИИ чатботове като бизнес инструмент за постигане на конкретни резултати. Това включва фокус върху обучението на ИИ, интеграции на чатбота с останалите системи на бизнеса, внимание към клиентското поведение вътре в самите асистенти и правене на корекции. Чатботовете преминават от стадия на малки проекти за дигитален маркетинг към дългосрочни и добре планирани инструменти за продажба, маркетинг, спестяване на средства и ресурси и други бизнес цели", изброява съоснователят на Umni.bg.

"Очовечаването" на чатботовете с ИИ, което дава възможност, когато клиентите задават един и същ въпрос, да получават алтернативни отговори, както това би се случило при комуникация между хора, също се превръща в катализатор за по-бързото приемане на технологията. В същото време интересът към гласовите опции в ИИ дигиталните асистенти също расте, като се очаква до 2024 г. използването им да се утрои в глобален мащаб.

"Брандовете бързо започват да въвеждат възможността потребителите да се свързват чрез предпочитания от тях ежедневен комуникационен канал - дигиталните платформи за съобщения. Този подход може да има много форми, включително SMS, платформи за съобщения като WhatsApp и Facebook Messenger или вградени в страниците на компаниите чатботове. Чрез добавяне на изкуствен интелект и възможности за автоматизация брандовете могат да гарантират клиентски опит на нива, далеч надхвърлящи човешките възможности, правейки разговорите по-удобни и удовлетворяващи за повече потребители", обясняват авторите на доклада Consumer Preferences for Conversational Commerce, а Елица Стоилова добавя, че към момента 48% от чатботовете са в Messenger, 43% са на страниците на самите организации, 9% - на други апликации, но тенденцията е все повече компании да изместват своите чатботове към собствените си сайтове, за да могат да контролират напълно процесите в тях.

КОГА?

Въпреки голямата добавена стойност, която дават чатбот платформите с изкуствен интелект на електронната търговия обаче, секторът далеч не е сред водещите по отношение на приемането им. На първо място в класацията е банковият сектор, следван от застрахователния и здравеопазването. Търговията се нарежда едва на четвърто място.

Графика 1

КАКВО Е ОТНОШЕНИЕТО ВИ КЪМ ИЗПОЛЗВАНЕ НА ЧАТБОТОВЕ ЗА КОМУНИКАЦИЯ С КОМПАНИИТЕ?

Графика 2

ПОВЕЧЕТО ПОТРЕБИТЕЛИ ПРЕДПОЧИТАТ ДА ИМАТ ВЪЗМОЖНОСТ ДА ОБЩУВАТ ЧРЕЗ СЪОБЩЕНИЯ С КОМПАНИИТЕ.

Графика 3

ПО-СКЛОННИ ЛИ СТЕ ДА ПРАВИТЕ БИЗНЕС С ДАДЕНА КОМПАНИЯ, АКО СИ КОМУНИКИРАТЕ ЧРЕЗ СЪОБЩЕНИЯ, ВМЕСТО ДА ПРОВЕЖДАТЕ РАЗГОВОРИ?

"Към момента електронната търговия както в национален, така и в глобален мащаб не е водещ сектор в приемането на ИИ чатбот технологията. Добрата новина е, че въпреки че все още тази технология не се е наложила като стандарт в сектора, има ускоряване на процесите на възприемане. Предстои още много работа от страна на компаниите.

Те трябва да намерят какво е точното място на ИИ чатбота в тяхната дигитална екосистема, тъй като той не е самостоятелен инструмент. Организацията трябва да е наясно кои са задачите, с които един чатбот ще се справи най-добре, и да насочи развитието му натам", акцентира съоснователят на Umni.bg и обобщава: "Приемането на ИИ чатботовете би трябвало да се ускори и заради повсеместната дигитална трансформация в глобален мащаб.

Това ще бъде наложено от потребителите - изследванията сочат, че 77% от хората, които са се сблъсквали с този начин на комуникация, са доволни от него и очакват и други бизнеси да предоставят подобни платформи за самообслужване. Според статистика на Microsoft пък над 90% от потребителите във всички индустрии очакват и искат от бизнеса да им предостави подобни възможности и електронната търговия не прави изключение.

Не на последно място, възможността да си свършим работата бързо и удобно от компютъра или телефона, без да се налага да чакаме помощ, неминуемо ще доведе до автоматизацията на процеса на пазаруване, а ИИ чатботовете са идеални за тази цел."