Дигитална трансформация – отговор на всички въпроси в банковия сектор

Дигитализацията на финансовите отношения и банковия сектор като цяло започна далеч преди COVID-19, но, както и в много други индустрии, пандемията изигра ролята на допълнителен катализатор за този процес. Редица световни институции също подпомогнаха тенденцията за дигитална трансформация във финансовия сектор да се засили. Пример за това е Европейската комисия (ЕК), която като част от мерките за овладяване на здравната криза, бързо превърнала се и в икономическа, призова банковия сектор да ускори своята дигитализация с цел подобряване на отдалечения достъп до финансови продукти.

Статията е част от рипорта "Банкирането като услуга" на Digitalk от 12/2021 г.
Цялото издание можете да намерите в дигиталната библиотека.

Според изследването на KPMG Digitalization in banking beyond COVID-19 приблизително 47% от доставчиците на финансови услуги в Европа - повече от средното за глобалната индустрия - очакват радикална дигитална трансформация през следващите три години, докато 53% предвиждат повече от 10% от работната им сила да бъде автоматизирана и заменена с технологии в предстоящите пет години. "58% от доставчиците на финансови услуги отчитат увеличение на ИТ бюджета си на годишна база и тази тенденция ще продължи. Това е не само стратегическо поведение, но и здравословно. Ще бъде все по-задължително да се дигитализират основни части от бизнеса, за да се запази оперативната устойчивост, както и клиентската удовлетвореност. Това се потвърждава от факта, че дигиталната сигурност, безпроблемното многоканално изживяване и приоритизирането на уязвими клиенти са сред ключовите двигатели за удовлетвореността на потребителите по време на пандемията от COVID-19", обясняват анализаторите.

"Днес клиентите използват мобилни устройства и са по-информирани от всякога. Те очакват последователно обслужване в различните канали и не се доверяват лесно, както преди. В резултат на това има повишен натиск за изготвяне на нови модели за ангажиране на клиенти, по-голяма прозрачност и демонстриране на бизнес интегритет. За да отговорят на тези очаквания, банките се нуждаят от 360-градусов изглед на своите клиенти, за да предскажат и доставят това, което искат, преди да го поискат, и да използват прозренията, за да превърнат обслужването в изключително изживяване. И не само", обясняват на свой ред от Microsoft в дигиталното си издание Empowering Intelligent Banking, като добавят, че едва 24% от клиентите смятат, че тяхната банка разбира текущите им цели и нужди, а 40% биха останали лоялни към банката си, ако тя предоставя по-персонализирани услуги.

Технологичният гигант дава и няколко примера за дигитална трансформация на банки от всички краища на Европа.

METRO BANK - бизнес анализи за по-добро клиентско обслужване

Още със създаването й през 2010 г. лондонската Metro Bank залага на предефинирането на отношенията между финансови институции и потребители. Логично, за да изпълни тази своя визия, Metro Bank се фокусира върху иновациите и технологиите.

Когато достига 500 000 потребителски акаунта, финансовата институция се сблъсква с нуждата от по-задълбочен поглед и по-подробна информация относно предпочитанията на клиентите си и начините, по които те взаимодействат с услугите на банката, включително магазини, онлайн, телефония и мобилни устройства. В отговор ръководството на Metro Bank интегрира в системите си платформа за бизнес анализи, която проследява и анализира взаимодействията с клиентите, поведенчески данни и друга информация, което дава възможност на организацията да предложи иновативно, персонализирано обслужване. Не на последно място, по този начин финансовата институция може да идентифицира проблемите, преди те да повлияят на отношенията й с клиентите. В крайна сметка тази интеграция подобрява операциите в контактните центрове на банката, мобилното и интернет банкирането, работата със сигнали и оплаквания на потребители и планирането на работните натоварвания на персонала.

BANCA TRANSILVANIA - чатботът като решение

Основана преди 25 години, Banca Transilvania е една от най-успешните банки в Румъния. За да затвърди тази си пазарна позиция, финансовата организация залага на подобряването на обслужването на клиентите и улесняване на поддръжката на техните профили.

Решението Banca Transilvania вижда в пускането на два чатбота с изкуствен интелект - Livia, за да облекчи натоварването на своя контактен център и каналите за поддръжка, и Raul, за да обслужва специално малкия бизнес.

Първият чатбот се появява онлайн в началото на 2017 г. За изминалите четири години, стартирал с идеята да облекчи натоварването в контактния център и останалите канали за поддръжка на банката, сега чатботът вече дава дори информация за големината на вноските.

Резултатът? Само за две години - от 2017 до 2019 - месечните потребители са нараснали от 4400 до впечатляващите 17 500. Всеки ден повече от 20% от клиентите на Banca Transilvania взаимодействат с Livia като предпочитан метод за контакт с банката.

KHLYNOV BANK - сигурна дигитализация на документния поток

Лидерът в руския финансов свят Khlynov Bank предоставя пълна гама от съвременни банкови услуги за над 150 000 търговци на дребно и 12 000 бизнес клиенти. Вземането на решения на най-високо ниво обаче е възпрепятствано заради системата за водене на документация, в която преобладават хартиените носители.

"Нашите най-важни срещи включват само най-висшите служители на банката, чието време е изключително ценно", посочва заместник-началникът на банковата администрация Александър Втурин пред customers.microsoft.com. "Но заседанията на кредитната комисия например за взимане на решения за мащабни кредити за бизнес кандидати се забавяха от количеството хартия и административни задачи, които трябваше да бъдат извършени."

В крайна сметка ръководството на банката решава да дигитализира процесите си за управление на документния поток, но тогава на дневен ред излиза въпросът със сигурността. Водещата руска финансова институция дава едно решение на двата проблема, въвеждайки интелигентна платформа за управление на мобилността и сигурността, която позволява сигурно съхранение и постоянен достъп до дигитализирани копия на хартиени документи. В резултат на това ръководният състав получава достъп до най-актуалната информация за представянето на банката по всяко време и отвсякъде, което сваля времето за вземане на решения от 24 на 2 часа.

Всички тези примери за пореден път доказват как дигиталната трансформация все повече се превръща от желателна в задължителна за финансовия сектор инициатива, което анализаторите от KPMG синтезират така: "Дигитализацията не трябва да се разглежда като цел, а като средство за осигуряване на непрекъснатост на бизнеса. Последните години показаха важността на способността на една организация да издържа на оперативни сътресения и да продължи да изпълнява основните си бизнес цели. Банките трябва да могат да защитят своята работна сила, балансите си, да подкрепят клиентите си и да поддържат жизненоважните услуги, които предлагат, а дигитализацията е начин за постигане на всички тези цели."