Цветомир Досков, Сирма Бизнес Консултинг
Цветелина Белутова

AI решенията на бъдещето ще минимализират участието на крайния клиент

Това е маркетинг публикация. Отговорността за нейното съдържание носи рекламодателят и то отговаря на правилата за нейтив пакети.

Съдържание от Сирма Бизнес Консултинг АД

1 октомври 2022 10:27

Цветомир Досков, Сирма Бизнес Консултинг

Цветомир Досков е главен изпълнителен директор на "Сирма бизнес консултинг" (Sirma BC) и член на управителния съвет на "Сирма груп холдинг". Също така той е съосновател и съдружник в "Пейсера България" и "Айрис солюшънс".

Досков има над 20 години професионален опит в сферата на финансовите услуги и банките. Той стартира своята кариера в БНБ, а впоследствие е заемал множество управленски позиции в "Банка Хеброс", "Ейч Ви Би банк Биохим", "Уникредит Булбанк" и "Алианц банк". През 2006 г. започва самостоятелна дейност, като е съосновател и съдружник в 3VD, Asseco Bulgaria ("Пексим България") и е заместник-председател на СД на "Системата за електронни плащания България".

Има диплома за магистър по "Финанси, банки и застраховане" от УНСС и специализира надзорни проверки и дистанционни методи за измерване на риск в банкови институции в САЩ и Холандия. Преминал е множество курсове и професионални обучения за банкови и платежни операции, надзорно управление, управление на рисковете и изграждане на информационни системи. Владее свободно английски и руски език.

Г-н Досков, кои ще бъдат водещите тенденции при имплементирането на AI във финансовия сектор до края на десетилетието?

След вълната на дигитализация от началото на XXI век и въвеждането на многофункционални електронни канали всички финансови институции осъзнаха и в паралел започнаха вътрешни процеси за оптимизация на дейностите, които са свързани с обработката на множество повтарящи се операции.

Първата разпознаваема тенденция обхваща прилагането на RPA (robotic process automation) или софтуерни роботи (bots), с помощта на които се автоматизират процеси по въвеждане на данни, пренесени от хартия: заявления за откриване на сметки, за подновяване на карти, за оценка на кредитоспособност и отпускане на стандартизирани кредити, обработка на фактури или други повтарящи се счетоводни документи. Също така се появиха и множество решения за обработка на текст, глас и данни като Netomi, atSpoke, Zendesk, x.ai, които подпомагат финансовите играчи не само при обслужването на клиенти, но и при предлагането на нови стандартизирани продукти и услуги.

Последните тенденции, които според мен ще доминират на пазара и ще бъдат атрактивни за финансовите играчи, са AI системите, работещи в комбинация с решения, които се самообучават и се захранват от голямо количество данни. Накратко, за мен решенията на следващото десетилетие ще включват всички елементи на изкуствения интелект и роботизацията на процесите, като ще бъдат достатъчно интелигенти, така че да минимализират участието на крайния клиент или да водят до ангажираност единствено чрез даване не решение с "Да" или "Не".

От технологична гледна точка къде се намира българският банков сектор при внедряването и използването на изкуствен интелект в сравнение с Европа и света?

Финансовият сектор в България през последните 2-3 години изостава спрямо глобалните тенденции за ползване и имплементиране на AI в работните процеси. Все още голяма част от институциите са фокусирани в дигиталната трансформация, която е насочена основно към промяна на системите и тяхното обновяване с цел осигуряване на клиентско изживяване, като се акцентира върху презентацията и добавянето на функционалност на съществуващите системи. Наличие на "умни решения", които да осигурят процес от "край до край" с минимални усилия за клиента и да ползват AI, са все още рядкост или във фаза на "тестване". Тоест тук има голям потенциал за развитие, но финансовите играчи следва да са далновидни и от една страна, да бюджетират и да планират AI проекти, а от друга, да намерят бизнес ползи и да адаптират работните процеси в организацията.

В този смисъл защо е важно българските финансови институции да обърнат повече поглед към технологията?

Според мен това трябва да е цел за всички финансови институции в световен мащаб. Но за "малките" икономики и пазари AI базираните решения ще са от критична важност предвид недостига на работна ръка и изнасянето на множество дейности и операции към крайните ползватели. Клиентите във времето стават все по-взискателни и очакват, че някой мисли за тях, за да им предостави възможности да спестяват време и да се чувстват сигурни.

В този смисъл как еволюират банковите процеси и къде е мястото на изкуствения интелект в следващия етап от развитието?

Развитието в процесите на финансовите институции се обуславя от цена и време, като и при двете се преследват по-ниски стойности. Ще бъде наивно да мислим, че с въвеждане на AI процесите във финансовите институции ще стават по-прости за въвеждане и поддръжка, но в крайна сметка те преследват улесняване в работата на хората и намаляване на грешките при ежедневните операции. В тази връзка мястото на AI ще бъде все по-видимо и разпознаваемо както за хората вътре в организацията, така и за нейните клиенти, а в бъдеще ще е обект на оценка при цялостното представяне на организацията.

Защо според вас недостигът на кадри няма да може да бъде разрешен като проблем по друг начин? Защо AI е правилната стъпка?

Това е много деликатен въпрос и трябва да се внимава на какво се акцентира. За мен всичко е въпрос на баланс и финансова обосновка. При оценка на сегашната зрелост на технологията изборът между това да се инвестира в човек и AI е в полза на технологията (нещо като ситуацията в периода на Индустриалната революция). Това се обуславя от няколко фактора:

Средното времето за обучение на 1 човек е равно или по-голямо от времето за обучението на AI.
Цената за придобиване и задържане на 1 човек е по-голямо от цената за придобиване и поддръжка на AI.
Производителността на 1 човек е равна или по-малка от производителността на AI.

Като се вземат предвид факторите по-горе и респективно техните стойности, ако има три "да" за човек, то това е ясен знак, че трябва да вземете решение в полза на AI. Малко е объркващо, но това е рационалното решение.

Последният измерител е "обективност", която при AI е въпрос на алгоритъм и не се влияе от емоции.

Ако трябва да обобщим, кои са водещите ползи от внедряването на изкуствен интелект? Кое ще мотивира компаниите да се насочат към технологията?

Основните ползи при имплементирането на изкуствен интелект са намаляване на времето при обслужване на крайния клиент и замяна на множество действия от него, които го отегчават или дори дразнят. Например в тази категория попада необходимостта от попълване на повтарящи се данни (в повечето случаи лични такива) поради увеличения брой регулации или от набавяне на такава информация, която се приема за "публична" и клиентите очакват да дадат съгласие тя да бъде събрана, без обаче да са ангажирани в процеса на нейната доставка. От друга страна, внедряването на AI базирани решения позволява на финансовите играчи да добавят бизнес ползи, включително да увеличат доходите си или да въведат нови източници на приходи. Например представете си колко е досадно или ангажиращо следенето на разрешенията, базирани на "винетни" стикери, за физически лица. Тук процесът е тромав, да не кажем първобитен, като в 80% от случаите е свързан с физическо посещение на бензиностанция или бюро на Центъра за градска мобилност. При интелигентното решение изкуственият интелект ще е този, който ще знае, че имате кола, ще следи тази кола къде се намира (в коя зона попада) и ще ви предлага само за одобрение на мобилния телефон да платите закупуването на винетен стикер с избран от вас период. В този процес може даже да е осигурена отстъпка (в пари), за което вие като краен ползвател да не трябва да правите допълнително усилие.

Естествено основният мотор на промяната за играчите в банковия и финансовия сектор ще бъдат директните финансови ползи, които идват от оптимизацията на разходите.

Какви стъпки трябва да предприемат банките у нас, за да бъдат в крак с новото време, с технологичните и пазарните промени? За какво трябва да се подготвят?

Основната част на подготовката е менталната промяна в мисленето, която на свой ред ще доведе до промяна в ползваните технологии. С други думи, на всички играчи ще им трябва да приемат и да започнат разработване на вътрешна стратегия за ползване на изкуствен интелект в процесите и моделите на обслужване, управление на производството и доставката. След като "бизнесът" разбере какви са директните ползи от AI за конкретната институция и как това ще доведе до стабилни и прогнозируеми доходи, всичко след това е "лесно".

Следва финансовият измерител и заделянето на средства, като под средства не визирам само пари, а по-скоро ресурси - в това число човешки, материални и нематериални. Не на последно място, всеки мениджър трябва да се отърве от очакванията, че изкуственият интелект ще реши всички производствени проблем, и трябва да приеме, че се е появил друг инструмент, който ще може да го държи в адекватна позиция на пазара и да го прави разпознаваем сред клиентите.

На база на дългогодишния опит на Sirma BC в банковия сектор какъв съвет бихте дали на своите колеги от финансовите институции? В какви технологии трябва да инвестират през следващите години и защо?

Това, в което подканяме нашите партньори да планират и инвестират дългосрочно на първо време, са човешкият интелект и капитал. Наличието на технологични решения и въвеждането на роботизиран софтуер предполага и наличието на хора, които да могат да го управляват, контролират и най-вече да обучават и адаптират изкуствения интелект за адекватни решения.

От друга страна, фокусът на финансовите играчи не следва да бъде в технологиите, а по-скоро в бизнес ползите, които могат да имат от тяхното прилагане. А за тази цел те по-скоро имат нужда от партньори с дефиниран и доказан опит, в което Sirma BC е лидер на балканския пазар. Оставете технологиите на фирмите, които се занимават с технологии. Технологиите се променят бързо и невинаги са стабилни. Затова фокусът трябва да бъде в създаването на стабилни и доверени партньорства.

Sirma Business Consulting

1202 София център, ул. "Георг Вашингтон" 22

тел.: +359 2 490 1570, +359 88 4332 930

[email protected]

www.sirmabc.com