AI променя потребителското изживяване във финансовия сектор

Когато говорим за изкуствен интелект и потребителско изживяване в банковия сектор, първата асоциация със сигурност са виртуалните агенти и чатботовете, с които днес можем да водим близък до човешкия разговор. Макар това определено да не е нова концепция, функционалностите на този тип решения продължават да се развиват значително през последните години, за да достигнат до т.нар. разговорен изкуствен интелект (Conversational AI). Това на свой ред подобри навлизането на технологията, като потребителите все повече търсят услуги, зад които не стои човек.

Всъщност двустранните дигитални разговори са предпочитани, тъй като позволяват на клиентите да решават своите проблеми на момента, независимо къде са. Интересното е, че засяганите теми обхващат както по-обикновени въпроси, свързани със справки и запитвания, така и по-сложни като кандидатстване за заем или искане за финансова оценка за получаване на по-персонализирани продуктови предложения. Според данни от доклада на Sinch "Банка на бъдещето" над половината от потребителите изразяват недоволство, когато не могат да отговорят на съобщение, получено от финансовата си институция. Същевременно един от трима клиенти под 40 години е сменял своята банка, за да получи по-добро мобилно изживяване.

В този смисъл, ако организациите в банковия сектор искат да предоставят реална стойност, те трябва да осигурят на своите клиенти опции за бърза и директна комуникация - каквито са чатботовете. Добрата новина е, че възможностите за дигитално общуване се увеличават с всеки изминал ден, а потребителите са готови през мобилните си устройства чрез съобщения да одобряват транзакции, да плащат сметки, да получават и отговарят на банкови предупреждения, да получават повече информация за финансови продукти, както и да кандидатстват за кредити.

Цялостно обслужване

Чатботовете обаче са една съвсем малка част от възможностите на AI, чрез които може да се подобри връзката с клиентите и да се повиши тяхната удовлетвореност от финансовите услуги. Прилагането на технологията в редица вътрешнобанкови процеси може да осигури едно много по-гладко протичане на цялото изживяване още от първия контакт между потребителя и организацията.

Наистина добър пример в това отношение е процесът по кандидатстване за заем - бил той потребителски или ипотечен, където и досега се изисква предоставяне, обработка и проверка на множество документи. Някои от тях са формуляри, които клиентите трябва да попълнят сами, а други са свидетелства за доходи, месторабота и т.н. В този смисъл изкуственият интелект - или по-конкретно използването на компютърно зрение в комбинация с обработка на естествен език - може да се използва, за да се анализира автоматично цялата тази информация. Някои системи могат също така сами да предложат крайното решение или съответно дали даден клиент да бъде одобрен за кредит. По този начин процесът се оптимизира и значително се съкращава времето за изчакване за самите потребители.

AI за сигурност

В днешно време киберпрестъпленията са сериозен риск, след като голяма част от разплащанията стават дигитално, а банковите институции поддържат със своите клиенти тясна връзка през множество канали. Всичко това изисква личните и финансовите данни да бъдат защитени на най-високо ниво, за да се гарантира положително потребителско изживяване, а за целта на помощ идва отново изкуственият интелект.

В този ред на мисли технологията може ефективно да се използва, за да помогне при защитата на клиентите от злонамерени лица и измами. Доскоро основно се прилагаха базирани на правила системи, които могат да идентифицират само "познати" измами и често дават фалшиви сигнали за проблем. От друга страна, AI решенията за откриване и превенция на измами в реално време позволяват да се намалят закъсненията при анализа на транзакциите, да се познава и разбира нормалното поведение на всеки клиент, както и чрез поведенчески модели на риска да се откриват отклоненията. В крайна сметка това води до установяването на повече киберпрестъпления и намаляване на броя на фалшивите сигнали, което значително подобрява и потребителското изживяване.

Гарантирането на сигурността по отношение на личните данни освен това е в основата и за изграждането на доверие между организациите и потребителите. То е ключова предпоставка за готовността на клиентите да обсъждат чувствителни финансови въпроси през мобилните устройства например. На практика организациите в сектора могат да инвестират значително в модерни технологии, нови инструменти и канали, но без създаването на доверие потребителите няма да са готови да експериментират с иновативните възможности, които ще им се предлагат.

Предвиждане на проблеми и нужди

На последно място, макар не и по значение, ключов елемент за доброто потребителско изживяване при финансовите услуги е прилагането на прогностичен подход. Това обхваща не само предлагането на услуги и продукти на база на персоналните предпочитания и предишната история на клиента, но също така включва предоставянето на финансови съвети. Например, ако клиент си купи самолетни билети до дадена дестинация, използвайки тези данни, банката може да му предложи да си направи пътна застраховка. От друга страна, организациите в сектора също могат да дават персонализирани съвети за управление на финансите на база на предиктивен анализ каква е правилната инвестиционна стратегия за дадения клиент. Предоставянето на подобни решения в мащаб определено не би било възможно без използването на изкуствен интелект.

Според доклада на Sinch почти 9 от 10 анкетирани посочват, че биха искали да получат персонализиран финансов съвет от своята банка, но едва трима от 10 днес се възползват от подобна опция. В допълнение потребителите са готови да получават повече информация, на база на която да намират решение на своите проблеми. Например 76% от запитаните биха искали ръководство за пазаруване, базирано на техните предходни покупки или дейности, а над 80% биха желали обучително видеоръководство, базирано на техните скорошни покупки.

4 съвета за по-добро потребителско изживяване при банкирането:

#1 Създайте специален екип, който да отговаря за подобряването на потребителското изживяване. Съберете експерти от различни отдели, за да получите тяхната уникална перспектива, специфични умения и опит, на база на които да изградите едно удовлетворяващо изживяване от край до край.

#2 Създайте възможност клиентите да дават своята ценна обратна връзка, за да ги насърчите да споделят своето мнение, мисли, предложения и трудности. На база на тези коментари ще можете да оптимизирате своите услуги и да предоставите по-гладко потребителско изживяване. #3 Всеки проект трябва да се разглежда като възможност за научаване на нещо ново, дори когато бъде тестван преди старта си. В този смисъл трябва да приемете, че не всяка инициатива, свързана с потребителското изживяване, ще пожъне огромен успех. Въпреки това дори провалите ще носят ценно знание и ще позволят занапред да се въведат подобрения.

#4 Вървете крачка по крачка, независимо колко примамливо изглежда едновременното стартиране на няколко инициативи, свързани с потребителското изживяване. Фокусирайки се само върху един аспект или проект, ще имате повече контрол върху работата, по-ефективно ще се управляват ресурсите и по-лесно ще се мащабира услугата с времето. В крайна сметка оптимизирането на потребителското изживяване е непрекъснат процес и винаги може да се надгради по време на следващ проект.

Какво искат потребителите от своите банки според доклада на Sinch:

• 98% искат бързо да получават отговор на своите въпроси, но това се случва едва при 58% от анкетираните
• 93% искат тяхната банка да познава тях и техните нужди, което обаче се случва едва при 33% от запитаните
• 89% искат тяхната банка да им предлага полезни финансови съвети, като това важни за едва под една трета от тях.