ИТ решение

За да се справи с предизвикателствата, екип от специалисти на Банка ДСК в партньорство с швейцарската компания SPITCH AG внедри успешно решенията за виртуален асистент и чатбот под името D-bot. Решението D-bot е въведено в експлоатация през май 2022 година, като оттогава активно се допълват неговите функционалности.

Решенията значително подобряват времето, необходимо на клиентите за взаимодействие с банката при използването на различни услуги, повишавайки клиентската удовлетвореност. Освен това решенията предоставят възможност за целенасочено потребителско преживяване, подобрени са и възможностите за анализ на клиентските данни.

Ефективност и резултати

Виртуалният асистент и текстовият чатбот (D-bot), разработени от SPITCH, постигат до 20% повишение на информираността на клиентите относно релевантни продукти и услуги, предлагани от Банка ДСК. Те съкращават разходите с 19% за всеки разговор и контакт през дигиталните канали, като същевременно подобряват с до 80% времето за отговор на поставените от клиентите въпроси.

В допълнение и двата инструмента се самоусъвършенстват в периода на използване, като детайлно анализират събраната информация от взаимодействието с клиентите и подобряват структурата на предлаганите продукти и услуги.

В същото време, поставяйки клиентската сигурност на първо място, Банка ДСК използва и приложението на SPITCH - Live chat, което насочва потребителите към директна връзка със служител незабавно при идентифицирането на проблем в комуникацията, или има отговори на клиента, които не съответстват на базата данни за него и неговото поведение, тъй като това може да създаде риск за сигурността.

Партньорството между Банка ДСК и SPITCH AG e уникално и поради факта, че моделът на швейцарската компания идентифицира потенциални възможности за развитие на определени продукти, както и съвместно със специалистите от банката създава стратегия за реализацията на този потенциал. Това означава, че в близко бъдеще Банка ДСК може да предложи на пазара продукти и услуги, които ще са специализирани за определен тип и профил клиенти и ще донесат значителни конкуренти предимства.

И докато другите виртуални асистенти все още се учат да говорят на човешки език (NLU), D-Bot на Банка ДСК и SPITCH AG вече работи в посока използването на собствен модул "Текст към говор" (Text to Speech) на български език. За момента платформата все още говори съгласно предварително записани диалози, но ботът може да даде отговори и на обща неперсонализирана информация, като ползва база данни от въпроси и отговори, които постоянно се надграждат и усъвършенстват. Това предоставя на клиентите лесно, бързо и значително по-сигурно по-пълни отговори.

Иновативност

За момента системата на D-bot е изключително адаптивна, като се развива в посока бързо, но и адекватно адаптиране към езика и терминологията, която клиентът основно използва.

"Очакваните резултати от внедряването на текстовия чатбот и виртуалния асистент бяха налице. Бе постигнато повишаване на удовлетвореността на клиентите, както и по-добри KPI на контактния център на банката поради факта, че се освободи човешки ресурс", обяснява Гергана Бендурска, ръководител на отдел "PR и комуникации" на Банка ДСК. Освен това обажданията и запитванията на клиентите вече се обработват значително по-бързо.

"Както за хората от Банка ДСК, така и за D-bot времето е ключово. Системата премахва така досадното чакане "на линия" и необходимостта от изслушването на дългите менюта на IVR системата, които всички потребители искат да прескочат", допълва Димитър Атанасов, мениджър "Продажби" за България в Spitch AG.

Перспектива за развитие

Екипът, работещ по проекта, очаква в дългосрочен план да бъде постигнато обслужване на голям обем от клиенти в непрекъснат часови диапазон, включително 24 часа на ден и 7 дни в седмицата. Това значително ще повиши обемите на продажби в много от сегментите, а освен това и ще предостави много ценни данни за поведение на клиентите и за техните предпочитания.

От своя страна това ще даде възможност на Банка ДСК да създава таргетирани продукти за различни потребителски групи, с което ще се повиши конкурентното предимство в редица сегменти - от ежедневно банкиране до специализирани кредитни продукти и финансови услуги.

D-bot с визия за бъдещето

"Екипът на Банка ДСК осъзнава, че банковите услуги и канали за комуникация ще бъдат изцяло преначертани от случващата се с пълна сила технологична трансформация във финансовия сектор", коментират от банката. В близко бъдеще взаимодействието и комуникацията през добре познатите банкови канали ще бъдат изцяло променени в посока на пълна автоматизация и премахване на човешкия фактор. Динамиката на финансовите технологии предполага, че процеси и модели, които бяха определяни за иновативни преди 5 години, ще бъдат приемани за нормални през следващите години.

Засилващата се роля на изчислителната мощ в световен мащаб създава много нови технологии и модели, но също така преобразява много от добре познатите ежедневни процеси във финансите. "Банка ДСК вярва, че през следващите няколко години банките и финансовите институции ще извоюват своето място в света на иновациите и ще се превърнат във водещи фигури в редица сектори на технологичните и икономически промени."

Коренната промяна на финансовите потребителски навици след COVID-19 ще диктува необходимостта от създаването на продукти и услуги и поднасянето им към потребителите по най-подходящия и удобен за тях начин. Възприятието на клиентите е променено, а с него и необходимостта от нови финансови инструменти за неговото управление в новите измерения на финансовата система. Банка ДСК има потенциала да отговори на тези предизвикателства с помощта на виртуалния асистент и самообучаващия се чатбот D-bot.