Настъпва ерата на ориентираните около клиента компании

Потребителите и компаниите все още се разминават

Към момента продължава да съществува голямо разминаване между потребителските очаквания и възможностите на компаниите. 66% от клиентите очакват от брандовете да разбират техните уникални нужди и предпочитания, докато едва 32% от мениджърите отбелязват, че могат да отговорят на тези очаквания и да предложат персонализирани услуги и изживяване, показват данните на Salesforce.

Също така според 80% от клиентите доброто потребителско изживяване е по-важно от цената, от самата услуга или продукт. На този фон не е изненадващо, че над половината от клиентите биха сменили бранда за такъв, който предлага повече лично отношение и внимание. За целта те са готови да дадат своите данни, но очакват в замаяна съответната марка да се свърже с тях през канала, който предпочитат; във времето, което са готови да отделят; и искат да им бъде отправено привлекателно съобщение, оферта или продукт.

След последните две години тази революция в начина, по който фирмите и потребителите общуват и си взаимодействат, се ускори допълнително, а новото време изисква нови подходи и стратегии. "Основното заключение на скорошно проучване на McKinsey е, че почти десетилетие на дигитална трансформация се е случило за шест месеца по време на периода на COVID-19. Ние работим, комуникираме, пазаруваме различно. Бяхме принудени от обстоятелствата да се адаптираме и можем да видим вече, че промяната, която започна, няма да приключи с края на пандемията. Компаниите и брандовете също трябва да се адаптират към този дигитален и непрекъснато променящ се свят", коментира Тибор Хорват, Account Executive на Marketing Cloud в Salesforce.

Технологичните предизвикателства

По думите на Кристиан Неделку, Strategic Account Executive на Service Cloud в Salesforce, персонализираното отношение означава компанията да знае кои са нейните клиенти и какво правят, да може да им даде базирано на прогнози решение и не на последно място да се интересува от техния успех. За да може обаче една организация да се превърне в подобен доверен съветник на своите потребители, тя трябва да намери правилното технологично решение.

За съжаление все още голяма част от фирмите се сблъскват с проблеми като силози от данни, твърде много ръчни процеси и липса на връзка между отделите. В допълнение остарелите системи, които все още се използват, затрудняват изпълняването на дългосрочните стратегии, мащабирането на бизнеса и завоюването на нови територии. За да може да се отговори на новите и непрекъснато променящи се изисквания на клиентите, организациите трябва да намерят решение, което да позволява осъществяването на една безпроблемна връзка с потребителите през различните канали, събирането и анализирането на данните отвсякъде и в крайна сметка предоставянето на персонализирано обслужване.

Именно затова трансформацията в работата с данните е неизменна част от цялостната дигитализация на компаниите. Към момента 24% от данните на компаниите са достъпни и готови за анализиране, а останалите не се използват по никакъв начин. "Ако не гледате към данните, вашите конкуренти ще го направят. Трябва да се направи трансформация на данните сега заради огромната бизнес възможност", съветва Тюдор Троф, Enterprise Account Executive and Country Lead SEE в Tableau, Salesforce. Той допълва, че при компаниите, задвижвани от данните, има 23 пъти по-голяма вероятност да добавят клиенти, 9 пъти по-висок шанс да задържат потребителите и 19 пъти по-голяма възможност да бъдат печеливши.

Съвети от първо лице

В Salesforce конференцията се включиха и компании, които вече са преминали или тепърва преминават през този сложен процес на трансформация, в който да поставят клиента в центъра на своята дейност. В тази връзка те споделиха ценен опит за това какво са научили от своето пътуване:

• Разгледайте процесите си

За Емануел Тотев, главен търговски директор в Tesy, технологиите подкрепят реализирането на мечтите и целите. След като една организация знае своята посока, тя трябва да определи основните стъпки, по които да стигне там, и как да подобри в тази връзка своите процесите. "Динамичната промяна - това е реалността, в която живеем. По-добре човек да се настрои, че ще живее в реалност на промяна, отколкото да бъде резистентен, защото това няма да му помогне. Бих казал, че това даде голям тласък да си зададем въпроса как правим нещата, да търсим дали има по-добър начин и кои са онези подпомагащи технологии, които да ни помогнат да реализираме мечтата", споделя Тотев.

Той допълва, че често вижда как организации купуват дадено решение и се опитват да напаснат себе си към стандартната конфигурация на съответната система. Според него това е грешен подход. След като фирмата има своя среда и свои бизнес процеси, тя по-скоро трябва да се опита да ги промени така, че те да отговорят на нейните цели и да й гарантират повече ефективност, а не просто защото така е структурирана платформата.

• Включете всички отдели

Опитът на "BLD България" по пътя на трансформацията разкрива важността от включването на всички бизнес звена в подобни проекти. Ирина Кънева, ръководител "Продажби и маркетинг" в компанията, съветва фирмите, които тръгват по подобен път, много добре да структурират своето задание и своите изисквания към системата, както и да включат всички членове на екипа в процеса. Тяхното участие не само ще предотврати появата на вътрешна съпротива спрямо новия начин на работа, но също така ще помогне за генерирането на нови идеи, въвеждането на подобрения и улеснения.

"Някои компании капсулират внедряването в един отдел. Но един бизнес не се състои от множество единици, а функционира като един цял организъм. Ако се прави нещо при търговците, това няма начин да не рефлектира в маркетинга, а оттам в обслужването на потребителите. Огромна грешка е да разделите бизнеса на единици и по отдели да се имплементира. BLD вкараха представители от всички екипи във всички дискусии и това е един от начините да се получи едно цялостно решение", разкрива Максим Колев, партньор "CRM Решения" в Next Consult.

• Намерете си добър партньор

Представителите на Taylor & Hart и Пощенска банка подчертаха ключовото значение на намирането на подходящ партньор при внедряването на решения за управление на бизнеса. Те признават, че в техния случай в лицето на "Некст Консулт" са получили важни насоки и съвети къде могат да се въведат подобрения и промени, така че да се улесни тяхната работа.

Според Дани Уонт, CRM мениджър в Taylor & Hart, доброто сътрудничеството е помогнало да се предотврати допускането на грешки по време на имплементацията. От своя страна Лина Върбанова, CRM ръководител в Пощенска банка, посочва, че благодарение на подкрепата на партньора финансовата институция е успяла да разчупи своето мислене по отношение на общуването с клиентите и провеждането на маркетинг кампаниите.

• Начертайте стъпките за развитие на проекта

Не на последно място, опитът на "Престиж 96" показва как най-успешно, бързо и лесно се реализират проектите, а именно когато бъдат разделени на стъпки. Първоначално компанията стартира с процесите и функциите, които могат да донесат най-големи ползи за бизнеса, а след като системата вече е имплементирана, фирмата може се фокусира върху това как да надгражда и обогатява с допълнителни опции решението.

"Начертахме стъпки на развиване на проекта, за нас това беше най-важното - информацията, с която разполагаме, как по най-ефективен начин да я управляваме. И след това вече можем да надградим през следващите месеци или 1-2 години. Много важен е този средносрочен план", споделя Надежда Захариера, директор "Продажби Локален пазар и експорт" в "Престиж 96".