Gartner предвижда до 5 години чатботите да са основен канал за клиентско обслужване

Pixabay.com
mohamed_hassan

Gartner предвижда до 5 години чатботите да са основен канал за клиентско обслужване

Мария Динкова
713 прочитания

Pixabay.com

© mohamed_hassan


До 2027 г. чатботите ще станат основен канал за обслужване на потребителите за около една четвърт от организациите, предвиждат от Gartner. Според проучване на анализаторската компания, проведено през януари и февруари тази година, 54% от анкетираните използват някаква форма на чатбот, виртуален асистент или някаква друга разговорна AI платформа.

"Чатботите и виртуалните асистенти се развиха през последното десетилетие, за да се превърнат в критичен технологичен компонент от стратегиите на обслужващите организации. Когато са проектирани правилно, чатботите могат да подобрят потребителското изживяване и да доведат до положителна емоция при клиентите на по-ниска цена отколкото живото общуване", посочва Ума Чала, старши директор анализатор в Gartner.

Чатботите в цифри:

  • 79% от ИТ мениджърите очакват да се увеличат инвестициите в технологии за самообслужване
  • 50% от компаниите ще харчат повече на година за създаване на ботове и чатботове в сравнение с традиционната разработка на мобилни приложения
  • 27% от организациите вече са внедрили чатботи
  • През следващите две години 38% от организациите планират да внедрят чатботи, а 40% ще разширят възможностите на технологията.
  • 50% от клиентите, използващи чатботи, се доверяват на техните препоръки, което е почти равно на процента потребители, които се доверяват на препоръките, дадени от хора


Основни грешки

Към момента внедряването на чатботите все още води до предизвикателства и най-вече не подпомага постигането на крайната цел, а именно по-високо клиентско удовлетворение. Макар 70% от потребителите да опитват възможностите за самообслужване, едва 9% остават напълно доволни от изживяването, показва проучване на Gartner.

Често причината за това е неправилният подход на компаниите още при работата по проекта за внедряване на чатбот. Например организациите често започват имплементацията, като избират първо технологията, а не нейното приложение. Това на свой ред води до неефективни решения и по-слабо от очакваното подобрение при потребителското изживяване и спестяването на разходите.

Освен това организациите допускат грешки и по време на фазата с проектирането на чатбота, като не акцентират върху взаимовръзката между използването на решението и възможностите на технологията. Впоследствие това води до забавяне при цялостната имплементация на проекта. Също така често екипите фокусират своята енергия върху функционалностите на решението вместо върху намерението на клиента, а това отново води до потребителска неудовлетвореност.

На последно място трудности възникват и при определянето на надеждни метрики, с които да се оцени представянето на технологията. Това създава препятствия по отношение на развиването и разширяването на възможностите на чатботите, както и ограничава възвръщаемостта на инвестициите. Показателите за работата на чатботите в една организация спрямо тези в друга не са ефективни и са подвеждащи, тъй като всяко решение се различава съществено по тип, дизайн и сложност.

Добрите практики при имплементацията

Като цяло лидерите в сферата на клиентското обслужване и поддръжка имат положителни очаквания за бъдещето на чатботите, посочва Чала. За да могат обаче компаниите ефективно да внедряват и измерват представянето на чатботите като част от стратегиите за обслужване и поддръжка, те трябва да предприемат няколко основни стъпки. Ето какво съветват в тази връзка от Gartner:

  • Създайте подходяща стратегия за внедряване на чатбот, базирана на приложението и сложността на взаимодействието при обслужване. Планирайте предварително, за да гарантирате наличието на необходимите ресурси.
  • Подобрете задържането на клиентите и намалете техните усилия като подобрите функционалностите на чатбота.
  • Идентифицирайте най-подходящите метрики на база на уникалния контекст на организацията като стъпки за разговор, скорост на достигане на целта, честота на отказ, време за обработка и т.н.
  • Адаптирайте показателите към желаното ниво на производителност, като вземете под внимание сложността и дизайна на чатбота.
  • Периодично сравнявайте показателите на чатбота спрямо базовите изисквания, за да получите представа за силните страни на технологията и да приоритизирате възможностите.

До 2027 г. чатботите ще станат основен канал за обслужване на потребителите за около една четвърт от организациите, предвиждат от Gartner. Според проучване на анализаторската компания, проведено през януари и февруари тази година, 54% от анкетираните използват някаква форма на чатбот, виртуален асистент или някаква друга разговорна AI платформа.

"Чатботите и виртуалните асистенти се развиха през последното десетилетие, за да се превърнат в критичен технологичен компонент от стратегиите на обслужващите организации. Когато са проектирани правилно, чатботите могат да подобрят потребителското изживяване и да доведат до положителна емоция при клиентите на по-ниска цена отколкото живото общуване", посочва Ума Чала, старши директор анализатор в Gartner.

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОК