Digitalk&A1 Awards: Аптеки "Фрамар" въвеждат платформа за обучение на своите служители

"Обученията на фармацевтите (продуктови, маркетингови и кампанийни) бяха провеждани при реално присъствие на фармацевтите, с наети зали и мултимедия. Този формат се оказа непригоден за ситуацията на пандемия, в която трябваше максимално да ограничим контактите си. Заедно с това фармацевтичните компании запазиха и дори увеличиха темповете на представяне на нови продукти на пазара. Беше ни необходимо решение, което да даде възможност за интерактивна връзка между фарма бранша и фармацевтите. Част от аптеките заложиха на онлайн платформи, които в реално време излъчват обучения. Решихме да допълним интерактивността им и да дадем наш вариант. Два проблема трябваше да бъдат решени: да не се налага обучението да бъде провеждано във фиксиран ден и час, защото колегите във физическите аптеки работят на смени; и обучението да е максимално адаптивно спрямо мобилни платформи и трафик, за да може да бъде използвано при всякакви устройства", разказва Ивайло Тончев, маркетинг мениджър на "Фрамар".

За реализирането на модула компанията се обръща към своя дългогодишен партньор - дигиталната агенция Valival, чийто екип стоят зад голяма част от технологичните решения на аптеките. По думите на Тончев затова логичната стъпка е била и този път да надградят своите възможности именно с активното съдействие на Valival. "Бързи и лесни отношения, личен контакт - това са фактори от огромно значение за нас", коментира експертът.

Разработката

Подобно на всеки един проект и реализацията на този протича през няколко ключови етапа. Самата идея за създаването на модула се появява през първите месеци на 2021, а разработката му стартира в средата на годината. "Още в началото на пандемията беше ясно, че ще бъдат необходими нови технологични решения, които да отговарят на начина на живот, който се налага да водим", споделя Димитър Иванов, ръководител на маркетинг отдела на Valival. "Колегите от "Фрамар" имаха идея за новия модул още в началото на 2021 и след като беше изчистена концепцията, той влезе за разработка при нас в средата на годината. Като всеки друг нов компонент, той премина през стандартните за нас етапи на разработка: идеен проект, техническо задание, реализация, тест и стартиране."

Самата платформа е изцяло разработена от Valival и е базирана на софтуера, който компанията развива от 19 години. Иванов допълва, че проектът е профилиран специално за "Фрамар", за да се синхронизира с цялостната структура на компанията - ERP системата, бъдещата CRM система, както и пълния масив от данни, който порталът предлага: продукти, листовки и здравна информация.

"Подобен проект има определени изисквания, с които трябва да се съобразим. Основното е гъвкавата структура, която да позволява динамични промени и развитие. Тя трябва да бъде отворена и да "общува" с всички други елементи на работната среда. Запазихме структурата на портала "Фрамар" в мобилна (респонсив дизайн) и стационарна среда, за да можем лесно да бъдем разпознати от фармацевтите. Вероятно това ще бъде променено в бъдещ план, ако се наложи да разработим Android и IOS приложения", коментира Иванов.

Бета версията на модула е пусната в началото на ноември 2021 и ежеседмично структурата и функционалностите на портала се допълват. По законови изисквания достъпът до него е ограничен само до медицински специалисти (служителите на "Фрамар") с одобрена регистрация.

Възможности на решението

Модулът за интерактивни обучения дава възможност на над 350-те служители в аптеките както да получават нова практически приложима информация, така и да тестват своите познания. Съответно в удобно за тях време те могат да преминат през целия цикъл на обучение по дадена тема. Платформата също така позволява в нея да се натрупва обучителна база, която по-късно и да се използва от новите служители, за да могат да отговарят на всички стандарти на аптеки "Фрамар".

"Решението дава възможност (под формата на текст, видео, презентация, подкаст) да бъде представен продукт или друга информация. След това следва набор от въпроси с възможни отговори, които да проследят до каква степен е усвоена информацията, включена в обучението, и готов ли е фармацевтът да я приложи в реална работна среда", обяснява Тончев. Той уточнява, че в зависимост от спецификата на темата се задават и условно допустим брой грешни отговори и ако той се превиши, тестът започва отново. След това системата маркира тестовете с твърде много неправилни отговори и периодично напомня на фармацевта да се върне и да премине пак през целия процес. Когато всички тестове са покрити успешно, системата сигнализира за всяко ново обучение.

От "Фрамар" предвиждат платформата да бъде част от бъдещия CRM на компанията, като всеки служител ще получава ранг, който зависи и от успешно попълнените обучения в модула. Например статусът "Експерт" ще насочва към екипните лидери, които могат да дадат мнение и консултация в дадена ситуация. По думите на Тончев под формата на съревнование и геймификация тестовете дават добра мотивация за служителите да усвояват нови познания. Освен това интерактивният елемент предизвиква едно активно преживяване, много сходно с реален разговор със специалист, който задава въпроси и очаква отговори.

Предизвикателства

Разбира се, като всеки проект и този има своите предизвикателства както от управленска гледна точка, така и от технологична. "Предизвикателство бе да мотивираме водещи наши фармацевти да вземат участие и да реализират обучения, базирани на техния дълъг опит. Резултатите са добри, а колегите са доволни. Могат да предадат опит, което е много важно", отбелязва Тончев. От друга страна, разработката на решението също крие трудности, но благодарение на ясно поставените изисквания, те бързо биват преодолени.

"Определено време отнеха тестовете, през които адаптирахме интерфейса и го изчистихме от всякакви ненужни и дразнещи елементи. Това е концепцията - създаване на виртуална среда за обучение, която позволява леко и приятно да бъдат усвоявани нови умения и познания. С екипа на "Фрамар" се работи лесно, защото имаме пряка връзка и всяка от страните знае ясно какво иска и може да постигне. Нямахме някакви особени затруднения за реализацията, Valival е компания, изградена от отличен, висококвалифициран екип и за нас няма невъзможни неща! Просто трябва ясен проект и време за разработка", посочва Иванов.

Димитър Иванов, ръководител на маркетинг отдела на Valival

Резултати

Макар решението все още да е в демо версия, тъй като компанията продължава да го доусъвършенства, резултатите от неговото използване вече са налице. Досега проведените обучения показват интерес от страна на служителите и повишена култура на обслужване на клиентите в аптеките. Фармацевтите също така дават положителна обратна връзка за формата на обучение, която пести време и осигурява необходимата емоция от получаването на информацията. Не на последно място, непряк резултат от използването на вътрешния портал е и по-добрата комуникация между колегите в компанията.

"Динамиката в аптечна верига с 40 обекта и голям онлайн магазин е доста висока, всекидневно имаме казуси, зад които трябва да застанем и да решим. Хубаво е да има хора с опит, които могат да подскажат подходящи варианти за разрешаване на казусите. Планираме да възобновим и информационните ни кампании в обектите, през които служителите ни консултират и осигуряват подходящи обучителни материали към крайните клиенти - контрол на телесното тегло, регулиране на кръвното налягане, отказ от тютюнопушене, живот с диабет", изтъква Тончев.

Бъдещо развитие

Плановете за използването на платформата за дигитални обучения обаче определено не спират дотук. "Фрамар" планира разработване на повече възможности, като например даване на обратна връзка от страна на фармацевтите с цел своевременно докладване за мнението на потребителите в аптеките за дадени продукти, както и всякакви нежелани лекарствени реакции.

Също така компанията предвижда, след като модулът излезе от демо версия, да бъде предложен като услуга и на фармацевти от други аптечни вериги, които да имат достъп до обученията на "Фрамар". Тончев допуска и възможността вътрешният портал да бъде отворен и към други приложения като обучения за лекари и здравни специалисти.

"Това ще се превърне в един формат за интерактивно обучение, който ще позволява достъп до хиляди работещи специалисти в удобно за тях време. Смятам, че това е добра идея, която ще позволи по-висок стандарт на информирано обслужване за нови продукти и консултация на пациенти в аптеките. Това би било огромно улеснение и за фармацевтичните компании, които трябва да пригодят решение за всяка отделна верига или индивидуална аптека", посочва експертът.

Той допълва, че все повече хора търсят компетентни решения от страна на фармацевтите и обучението е ключово за предоставянето на по-високо ниво на обслужване, подкрепено от научни факти и полезни решения за здравето на потребителя. За него новият модул е своеобразно "швейцарско ножче", което решава въпроси, свързани с развитието, контактите между специалисти и обученията на екипи. А не на последно място, може да се бъде полезен за всички компании, изпаднали в положение на усилена работа в условията на пандемия.