Водени от идеята, че автоматизацията е бъдещето не само на бизнеса, но и на света като цяло, от Центъра за споделени услуги на "Кока-Кола ХБК", базиран в София, създават екип, който още през 2018 г. стартира пилотен проект за софтуерна роботизация на различни повторяеми работни задачи, намерил глобалната си реализация на ниво компания през 2021 г.

Етапи и реализация - първи стъпки в автоматизацията на процеси

Проектът "Автоматизация на бизнес процеси чрез роботизация", реализиран от Центъра за споделени услуги на "Кока-Кола ХБК", е базиран на софтуерни роботи, които използват съществуващия софтуер (ERP, CRM, офис приложения, BI и др.) по абсолютно същия начин, както би го направил човек. По друг начин казано, роботът се учи да изпълнява всяка задача, която човек може да изпълни на компютър, но по-бързо, по-точно и без грешки в данните.

Проектът е разделен на няколко основни фази, всяка от които играе своята важна роля за постигането на поставените резултати.

Първата фаза включва доказателство за концепция и в нея участват едновременно външни консултанти, Atos като партньор за имплементацията на софтуера и вътрешен екип, създаден от хора от Центъра за споделени услуги с по-добре изразен технически профил. За лидер на екипа е избрана Мария Тикова, мениджър дигитални и автоматизирани платформи в "Кока-Кола ХБК". В рамките на този етап екипът преминава нужното обучение и са избрани пилотните шест проекта.

След шест месеца екипът започва да работи абсолютно самостоятелно, като в първите девет месеца след това е фокусиран върху процеси от Центъра за споделени услуги. Целта - да се натрупа опит, тъй като те са свързани с голям брой транзакции със стандартни правила, които се използват за всяка от тях, а това позволява по-лесното им автоматизиране.

"Направихме един пилотен проект за България, за да покажем какви са предимствата на RPA технологията. Този проект беше свързан с обработването на поръчки за поправка на хладилна техника. Нашите търговци взимат въпросните поръчки от обектите. Те пристигат през устройствата на търговските представители, влизат в нашата система и преди бяха обработвани от служители в офиса, които на свой ред ги изпращаха към подизпълнителя, извършващ ремонта. Цялата работа в нашия офис тогава беше прехвърлена към софтуерните роботи, което се оказа много успешен ход. След България успяхме да реализираме подобни проекти още в Румъния, Гърция, Кипър, Унгария, Швейцария, Сърбия, а има и още държави, които са планирани за 2022. Крайната цел е да автоматизираме този процес във всички държави, защото е изключително успешен и важен както за нашите клиенти, така и за нашите търговски представители", спомня си Мария Тикова.

Като следващ етап започва проактивна комуникация с представителствата в различните държави, като екипът представя резултатите от пилотните реализации и помага за генерирането на идеи за разширяване на обхвата на роботизираните процеси на ниво компания.

"В Центъра за споделени услуги има определен брой хора и определен брой процеси, които има смисъл да бъдат автоматизирани. Когато те започнаха да се изчерпват, ние се фокусирахме върху отделните държави, където процесите са много повече. Нашият фокус се измести по естествен начин", обяснява още мениджърът дигитални и автоматизирани платформи в "Кока-Кола ХБК".

Технологичен фокус - всеки може да е програмист, ако иска

В началото от екипа на Центъра за споделени услуги на "Кока-Кола ХБК" започват да работят със софтуерната технология на водещия доставчик на RPA инструменти UiPath, но в края на 2021 г. е имплементирана Power платформата на Microsoft, която има различни компоненти - роботи, приложения, чатбот и изкуствен интелект. Двата основни компонента, които развива екипът в момента, са автоматизацията чрез роботи като алтернатива на това, с което разполага в технологично отношение в момента, и Power Apps - компонент за създаване на приложения, разполагащ с интерфейс, създаден за бизнес потребители. Той не е насочен към професионалисти, а към хора от бизнес звената, които имат засилен технически профил и желание да се занимават с автоматизация.

"Ние разполагаме с ограничен капацитет. Колкото и да се разрасне нашият екип, той няма как да покрие нуждите на компания с 10 000 служители. Затова ние решихме, че трябва да либерализираме автоматизацията. Да не я държим затворена в един екип, който стои в София, а да покажем на хората, че те сами могат да си помогнат за някои неща като автоматизацията на един процес, при който всяка сутрин се изпраща регулярен имейл, съдържащ таблица, която всеки ден се сваля от някакъв източник. Такъв тип автоматизация може да си направи всеки служител при нас, тъй като всеки има такъв лиценз като част от Office лиценза си", акцентира Мария Тикова и добавя, че за тези бизнес служители, които искат да научат повече, се организират обучения, на базата на които те биват сертифицирани и получават възможност не само да правят приложения за себе си, но и за други хора, отдели и представителства на организацията. По този начин всеки служител на "Кока-Кола", независимо каква е основната му роля, може да се превърне в програмист на автоматизирани процеси.

А относно задачите, които могат да бъдат автоматизирани чрез този подход, мениджърът дигитални и автоматизирани платформи в "Кока-Кола ХБК" е категорична: "Не сме срещнали система, която не може да се автоматизира. Ние работим 90% със системи на SAP, които са подходящи за софтуерна роботизация, но автоматизираме и външни сайтове. Единият от процесите например се свързва към сайта на НАП и сваля ДДС регистрацията на доставчиците. Имаме и такъв, който се свързва към сайтовете на десет национални банки и сваля валутните курсове, за да ги сравни с тези, които имаме в системата, и ако има разминаване, да информира отговорниците. Истината е, че функционалностите са необятни. Навсякъде, където може да кликне човек, може да кликне и робот."

Резултати и предизвикателства

Роботизираната автоматизация на процеси (RPA) носи позитивен ефект върху всеки бизнес, като намалява административната тежест и увеличава продуктивността, и проектите на екипа на базирания в София Център за споделени услуги, който през 2021 г. става част от ИТ Центъра за споделени услуги на "Кока-Кола ХБК", не правят изключение. Те успяват да спестят време на служителите на компанията, което се равнява на малко над 3 млн. евро, като само през 2021 г. тази сума е 900 хил. евро. Броят на автоматизираните процеси пък нараства от 17 в края на 2018 г. до 250 в края на 2021 г. Те обхващат всички звена на организацията - финанси, HR, веригата за доставки, търговията, работата с данни и др. В рамките на този период значението на екипа е подобаващо оценено и от 5 програмисти в началото той вече разполага с 11 експерти, в това число продуктов мениджър, архитект на решения и мениджър по доставката. Броят на клиентите, които използват неговите услуги, също расте - стартирайки само в Центъра за споделени услуги, той вече е стигнал до 19 държави от групата на "Кока-Кола ХБК".

"Ние успяхме да развием хора, идващи от бизнеса, превръщайки ги в едни добри програмисти в сферата на автоматизацията и роботизацията. С въвеждането на новата методология хората с повече опит вече заемат позиции на продуктови отговорници за определени софтуери. Те са архитекти, които създават дизайна на всеки проект - как ще изглежда автоматизацията и как ще работи, след което програмистите само пишат кода", разкрива Мария Тикова и очертава основните предизвикателства, които съпътстват този процес:

"Когато започнахме през 2018 г., нямахме никакъв опит. По това време в България много малко компании се занимаваха с RPA и нямаше толкова много информация в интернет. Нямахме с кого да си сверим часовника, да разберем в правилна посока ли се движим. Затова започнахме да посещаваме конференции по темата и да комуникираме основно с чужди компании, които ни споделяха техния опит и добри практики. Дори направихме една общност с Coca Cola European Partners и Coca Cola Japan и имаме регулярни срещи, на които обсъждаме предизвикателствата и споделяме добри практики."

Второто предизвикателство е свързано с на моменти сериозна съпротива от страна на служителите. Тук много ключова роля изиграва тогавашният екип по комуникациите. "Хората бяха много притеснени какво представляват тези роботи и се чудеха дали те ще им вземат работата. Тази съпротива беше факт, но благодарение на екипа по комуникациите и ръководния мениджмънт на компанията тя беше преодоляна, след като на всички стана ясно, че не се цели уволняването на хора, а даването на възможност те да се развиват като професионалисти, вършейки по-комплексни задачи. Имаше сериозна кампания, която включваше както да се обясни каква е реалната роля на роботите, така и стимулиране на ангажираността на колегите, като ги въвлякохме в това да дадат имена на всеки робот и профили, т.е. придадохме на роботите статут на колеги", разкрива още мениджърът дигитални и автоматизирани платформи в "Кока-Кола ХБК".

Затруднения поражда и нуждата от прозрачно приоритизиране на проектите, тъй като техният брой започва да расте главоломно, което води до изоставането на едни за сметка на други. За да са абсолютно прозрачни при подбора, от екипа на ИТ Центъра за споделени услуги на "Кока Кола ХБК" въвеждат платформа, в която всеки може да представи идеите си и да получи оценка на база на конкретна методология.

Надграждане и перспективи - чатбот и повече изкуствен интелект

Сред основните перспективи за надграждане на проекта "Автоматизация на бизнес процеси чрез роботизация" от ИТ Центъра за споделени услуги на "Кока Кола ХБК" посочват вече стартиралото внедряване на Power платформата на Microsoft, което се очаква да помогне на организацията да разшири обхвата на поддържаните процеси, увеличаване на броя на проектите от т.нар. вътрешни разработчици (citizen developers), разработка на чатбот инструменти и засилен фокус върху изкуствения интелект и машинното обучение.

"Автоматизацията с RPA разчита на готови команди с имена, лесни за разпознаване, но на заден план може да се пише и допълнителен код. Искаме да надградим знанията на нашите служители с този език за писане на код, като добавим и останалите най-популярни програмни езици. Имайки тази основа, можем да оптимизираме много по-голяма част от процесите. Планираме също така през 2022 г. да интегрираме чатбота като технология и да продължим с ИИ и машинно обучение", обобщава Мария Тикова.