Digitalk&A1 Awards: "ОББ Мобайл" превръща потребителите в инвеститори с няколко клика

Като част от най-голямата финансова група в България - "КВС Груп", Обединена българска банка (ОББ) също поставя засилен фокус върху развитието на своята мобилна платформа с една основна цел - да превърне контактите на потребителите с финансовата институция бързи, лесни, полезни и приятни. Мотивацията на групата в България идва и благодарение на факта, че белгийската КВС е една от водещите финансови групи в Европа и водач в дигитално отношение.

"Работата по мобилното приложение започна през 2018 г., а основната причина за това беше сливането на OББ и Сибанк. Етапите, през които премина проектът, и подходът, който възприехме, бяха насочени към това да предоставим банката в ръката на клиента - да сме дигитални, но с човешки елемент. Затова и фазите, през които преминахме, целяха да подсигурят възможността всичките ни банкови и застрахователни продукти да са налични в нашето мобилно приложение "ОББ Мобайл", обяснява Кристоф де Мил, финансов директор и иновационен лидер на ОББ.

След като първоначално поставената цел е постигната, екипът на ОББ решава да премине към втората фаза на своята стратегия за развитие на мобилното приложение, която е свързана с възможността потребителите, които не са клиенти на банката, да могат да станат такива, без да ходят до банков клон. Това, от една страна, означава "ОББ Мобайл" да бъде отворено и за неклиенти, а от друга, да предоставя уникални за българския пазар услуги.

Нови възможности за "ОББ Мобайл" - от потребител до инвеститор с няколко клика

View original

В унисон със стратегията си за ускорено дигитализиране на основни банкови и застрахователни продукти и услуги през 2021 г. ОББ разширява за пореден път портфолиото си от крайни процеси, извършвани през мобилното приложение "ОББ Мобайл", добавяйки уникалната за България възможност за сключване на систематичен инвестиционен план (СИП) изцяло през приложението. Процесът е изключително опростен, бърз и лесен за използване и не е необходимо потребителят да посещава физически офис нито в момента на покупката, нито след това. Времето за купуване на СИП през мобилния телефон на потребителя отнема средно до 4 минути и само с няколко клика клиентът преминава през целия процес, за да получи своя подписан договор.

"Услугата за сключване на систематичен инвестиционен план предлага множество функционалности. На първо място, можете да купите инвестиционен фонд 24/7, тъй като забелязахме, че хората, обмислят и взимат решение за купуване на инвестиционни планове предимно вечер. Но ние добавихме много повече от това. Можете да видите общия си инвестиционен портфейл, ако вече имате някакви инвестиции. Същевременно като доставчик на фондове ние сме задължени регулаторно да предоставяме годишно извлечение на нашите клиенти. Сега то е налично в дигитален формат чрез тази услуга. Третият елемент е, че можете да купувате регулярни инвестиционни фондове без квалифициран електронен подпис (КЕП). И не на последно място, често, когато купувате активи дигитално, се оказва, че договора ви го изпращат по куриер в къщи. Тук сме включили съхранение на договорите, което дава възможност във всеки момент да погледнете договора си за регулярен инвестиционен фонд", изброява Кристоф де Мил.

Освен самото закупуване на СИП в "ОББ Мобайл" за потребителите стават достъпни и редица други функционалности. Наред със следенето на направената инвестиция, както и статуса на съществуващия си портфейл по всяко време и директно в телефона си те имат възможност за промяна на размера на месечната вноска, избраната дата на инвестиране (удържане на избраната сума), както и на сметката, от която се събират вноските.

"Сред най-големите удобства да се правят редовни инвестиции чрез систематичен инвестиционен план като естествена част от бюджета на потребителите е, че колкото по-дългосрочно инвестират, толкова по-голям е потенциалът на инвестицията им, тъй като доходността от последващи години е и върху тази от предходната. Това наричаме ефект на капитализацията. Натрупването на качествени спестявания е дългосрочно пътуване и именно тази възможност клиентите ни да инвестират малки вноски, да определят параметрите, както им е най-удобно, но и възможността да получават персонализирани инвестиционни съвети от опитните ни служители правят систематичното инвестиране толкова удобно и търсено", обясняват от ОББ.

От банката добавят, че напредъкът на технологиите е позволил да да превърнат обикновените физически потребители, клиенти на ОББ, във вещи инвеститори, които инвестират редовно малки регулярни суми. В дългосрочен план те получават възможността да изпълнят желана цел или просто да натрупат спестявания, които да ползват в момент на нужда. "Те могат да инвестират във фонд ОББ "Екпертийз Динамичен Балансиран" с възможността сами да преценят каква сума (в левове или евро) да заделят месечно, без да затрудняват ежедневието и комфорта си на живот", добавят от банката.

Дизайн, процеси, управление на промяната

Системният инвестиционен план е продукт, за който трябва да се предостави повече информация на клиента, в сравнение със стандартните банкови продукти като разплащателна сметка, дебитна карта и др. Затова от ОББ търсят най-добрия баланс между споделянето на целия обем информация, която са длъжни да предоставят на клиентите си достатъчно изчерпателно и разбираемо, и опростяването на дигитализирания процес в мобилното приложение.

По думите на Кристоф де Мил това става възможно, благодарение на специално избран подход - вместо да разработват сами бекенд системите на приложението, от екипа на ОББ използват приложно-програмен интерфейс (API) на своя доставчик на фондов мениджмънт. Това обаче далеч не означава, че интеграцията на услугата за системен инвестиционен план няма своите предизвикателства. Напротив - предизвикателства не само има, но и са от различно естество.

Предизвикателства

"Едно от основните технически предизвикателства беше интеграцията със системите на трети страни, защото нашето приложение е комбинация от собствена разработка и технологии на платформата Angular. Трябваше да включим HTML5 услуга с динамично съдържание. Второто предизвикателство беше дизайнът на визията. Купуването на фонд не е проста транзакция, трябва много добре да информирате клиента, а и има регулаторни изисквания. Трябваше да направим работен процес, който да обхване всички тези изисквания, като същевременно остане достатъчно прост, за да може клиентът да премине през него в рамките на 4 минути."

Тук на дневен ред излиза още една сфера, в която трябва да бъдат направени фини настройки - управлението на промяната. Стратегията на ОББ предполага, когато в някой от банковите клонове влезе клиент, който иска да купи регулярен инвестиционен фонд, служителите да не го правят вместо него, а да вземат мобилния му телефон и да го научат как той да го направи сам. Това означава те да се превърнат в своеобразни дигитални асистенти, което на свой ред изисква не само обучение, но и известна пренастройка.

"Положихме много усилия в тази част от проекта, за да сме сигурни, че процесът, който създаваме, е изцяло клиентски ориентиран и клиентското преживяване ще протече безпроблемно, проектният екип реализира редица проучвания и тестове както с колеги в банката, така и с клиенти. Не без предизвикателства по пътя премина и разработването на функционалността, така че да работи без необходимостта договорите да бъдат подписвани с КЕП. Тях успяхме да преодолеем чрез споделени знания с колеги от други държави в "КВС Груп" за наложените добри практики при реализацията на сходни проекти при тях", описват от ОББ. Списъкът от предизвикателства, с които проектният екип се сблъсква, се допълва от сложността на координацията с всички заинтересовани и технически звена - вътрешен екип и външни доставчици.

Резултати и перспективи - бебето "Кейт" трябва да порасне

View original

Въпреки че към момента "ОББ Мобайл" предлага само един инвестиционен план (през клоновата мрежа те са над 10), за периода от стартиране на услугата, юни 2021 г., до края на ноември 2021 г. изцяло дигитално купените систематични инвестиционни планове през "ОББ Мобайл" са малко под 7000, което значително надвишава първоначално планираните 4500 броя на годишна база. Ако този темп на продажби се запази и през декември (данните за последния месец на 2021 г. излизат след подаването на проекта), от ОББ изчисляват, че ще преизпълнят плана си за 2021 г. с близо 177%. Към този момент дигиталните продажби на систематичен инвестиционен план, извършени изцяло дигитално в "ОББ Мобайл", съставляват 60% от целия брой продадени продукти (от началото на предлагането на изцяло дигитализирания процес през юни 2021 г.).

С времето от ОББ установяват, че колкото повече характеристики има тяхното мобилно приложение, толкова повече клиентите се нуждаят от консултации, за да се ориентират в него. Затова и от февруари "ОББ Мобайл" вече ще разполага със свой дигитален асистент - "Кейт", който "не е чатбот".

"Нейната задача е да улесни живота на потребителите в приложението. Ако например искате да видите договора си за гражданска отговорност, обикновено трябва да търсите в коя секция точно се намира. С помощта на "Кейт", трябва просто да кажете: "Кейт", покажи ми договора за Гражданска отговорност!" и тя ще го намери и ще ви го покаже на екрана. По този начин чрез следващата фаза на развитие искаме да добавим все по-голям човешки елемент в нашето мобилно приложение", споделя Кристоф де Мил.

Като всеки новоинтегриран изкуствен интелект дигиталният асистент на ОББ "Кейт" все още е в своята бебешка фаза на развитие и тепърва ще трупа знания, но от екипа на банката са сигурни в неговия потенциал. На ниво KBC групата вече разполага с "тийнейджър Кейт" и резултатите са повече от добри.

"Освен че "бебето Кейт" трябва да порасне, е много важно да разширим предлагането на небанкови услуги на нашите клиенти. През мобилното приложение потребителите трябва да могат да си купят билети за кино, да си платят директно паркинга. Когато си поръчват храна, те трябва да могат както да направят самата поръчка, така и да я платят през мобилното приложение. "ОББ Мобайл" трябва да събира всичко на едно място", категоричен е иновационният лидер на ОББ и очертава цялостната визия за развитие на мобилната платформа на банката:

"Днес банковите приложения са сред трите най-често използвани групи приложения след тези за времето и социалните медии. Но ако искаме клиентите ни да продължат да използват нашите приложения, ние трябва да разширим услугите и персоналния елемент. Мобилното приложение на KBC например е най-големият канал за продажба на билети за влакове в Белгия. На тази база през септември 2021 г. тяхното приложение дори спечели наградата за най-добро мобилно приложение в света на SEA Partners. Досега никой не можеше да си представи банково приложение да спечели подобен приз. Затова аз смятам, че това е пътят и за ОББ."

А относно услугата за системен инвестиционен план от ООБ са убедени: "Създаването на първия за българския пазар напълно дигитален процес за купуване на инвестиционен продукт, както и възможността клиентът да съкрати времето от решението до реалното инвестиране до 4 минути представляват своеобразна революция в изграждането на потребителското поведение, що се отнася до тази сфера на дейност, предлагана от българска банка."

"Вече наблюдаваме, че стартът на услугата носи повишена удовлетвореност на настоящите ни клиенти, но наравно привлича и нови клиенти, спадащи към групата на на т.нар. начинаещи инвеститори. Тяхната обратна връзка и промотиране на процеса по купуване на инвестиционни планове в "ОББ Мобайл" укрепват възприятието за ОББ като иновативен лидер в областта на дигитализацията на български пазар. Най-скорошните перспективи за развитие на проекта през 2022 г. включват добавянето на още инвестиционни планове, сред които клиентите могат да избират."