В глобален мащаб към групата на индустриите, които в най-голяма степен се очаква да наложат използването на чатботи при взаимодействието си с потребителите, спада и туризмът. Чатбот платформите отдавна са част от дигиталната трансформация не само на водещите глобални хотелски вериги, но и от стратегическите програми на много по-малки, а дори и локални играчи.

Не така стоят нещата обаче в България. Въпреки че предизвикателствата на пандемията от последните две години засилват до известна степен приемането на технологията у нас, броят на хотелите, които разполагат с функциониращ чатбот, остава ограничен. Един от положителните примери в това отношение е хотел Casa di Fiore SPA and Medical.

"Екипът ни вярва много в технологиите и работим за тяхното налагане в сектора. Работата в сферата на туризма е обемна - от резервацията, през нейното потвърждаване, настаняването и предлагането на услуги. Затова решихме, че ще разчитаме много на технологиите за оптимизирането на тези процеси", разказва Антония Сарафова, маркетинг мениджър на хотелския комплекс.

Проектът - Добре дошла, Госпожице Фиоре

View original

Хотел Casa di Fiore SPA and Medical разполага със 184 стаи и 4 апартаментa, като профилът му предполага голямо разнообразие от предложения и услуги, което води до необходимостта от отлична 24/7 комуникация както с гостите, така и с персонала. Едновременно с това пандемията ограничава наличността на качествен персонал в сферата на туризма и води до необходимостта от оптимизация на времето на персонала и ресурсите. За да отговорят на тези предизвикателства, от екипа на хотела решават да дигитализират комуникацията, която традиционно в тази индустрия се случва лице в лице, и започват да разглеждат различни нови дигитални инструменти, които да съответстват на международните тенденции и на очакванията на клиентите. Една от инициативите включва дигитализацията и автоматизацията на комуникацията с потребителите чрез използването на чатбот с изкуствен интелект. Персонализирането на чатбота с негово име - Госпожица Фиоре, и създаденото изображение (аватар) допълнително допринасят за по-добро и по-атрактивно представяне на чатбота и го правят по-достъпен за комуникация.

"Проблемите, с които се справяме чрез този проект, основно бяха свързани с липсата на кадри. Навсякъде в туризма е трудно намирането на качествени служители, които винаги знаят какво да отговорят. За целта са нужни сериозни и дълги обучения. А по този начин сме сигурни, че платформата ще отговори винаги адекватно. Тя ни улеснява и по отношение на събирането на информация какви въпроси задават гостите и евентуално, ако нещо сме пропуснали, можем бързо да го добавим", обяснява Антония Сарафова.

Работата по дигиталния асистент на хотела Госпожица Фиоре, базиран на българската платформа за ИИ чатботове Umni.bg, започва в последните месеци на 2021 г. Тъй като технологичните предизвикателства са сведени до минимум, интеграцията на платформата се случва бързо. Първоначално предоставеният от Umni.bg разговорен ИИ модул съдържа над 500 хотелски теми с над 5000 клиентски въпроса, което позволява на чатбота да отговаря на стотици въпроси още от първия си работен ден.

"В началото си мислехме, че интеграцията ще е сложна и ще изисква много време, а и не знаехме дали хората ще свикнат да използват чатбота. Впоследствие обаче се оказа, че всичко това е много лесно. Интеграцията на сайта става чрез елементарно въвеждане на скрипт код, а веднъж въведена на един език, информацията лесно може да бъде преведена на други. След като ни предоставиха основния пакет, се оказа, че, тъй като имаме много услуги, трябва да добавим информация. Това надграждане също се получи лесно", спомня си маркетинг мениджърът на хотел Casa di Fiore SPA and Medical.

Към днешна дата дигиталният асистент работи на 2 езика, български и английски, предоставя информация за хотела и хотелските услуги както чрез навигация на готови текстове, изображения и бутони, така и посредством разговорния си модул. Госпожица Фиоре има главно меню, в което е поместена пълната информация за хотела, разделена в няколко секции. Те включват типовете стаи, ресторанти, информация за басейните и термалната зона, отделните процедури. Тъй като хотелският комплекс е семейно ориентиран, чатботът разполага и със специална секция за деца, където е събрана цялата информация, необходима за тях.

"Не на последно място, имаме секция за специални предложения, която има функция да препрати гостите директно към сайта ни, където са описани всички подробности около конкретната оферта. По този начин генерираме допълнителни директни резервации. Всичко това става с няколко клика. А най-хубавото е, че контактът с "Госпожица Фиоре" не изисква сваляне на приложения, нито пък регистрация. Просто си задавате въпроса и тя отговаря", споделя още Антония Сарафова.

Технологията - ти не си като другите чатботове

Освен че позволява директна интеграция на чатбот в интернет страниците на бизнеса, платформата на Umni.bg предоставя и предварително обучен за нуждите на хотела разговорен изкуствен интелект, което в случая отличава Госпожица Фиоре от най-често използваните базови решения. Това позволява създаването и управлението на ИИ дигитален асистент от хотела бързо, лесно и без технически знания и умения. "Използването на разговорен ИИ позволява на клиентите да намерят отговор на своя въпрос мигновено, без да се налага търсене на нужната информация, както и дава възможност на хотела да предостави много по-голямо количество информация отколкото един базов бот може да побере и дори един сайт може да предложи, без да пострада клиентското преживяване. Разговорният модул позволява след предоставяне на отговор на клиента същият да бъде пренасочен към допълнителна информация, форма за резервация, заявка или друго действие, като по-този начин в чатбота може да се създават "минифунии" за продажби и надграждане на клиентското преживяване на база клиентски въпроси", обясняват от хотел Casa di Fiore SPA and Medical.

View original

Допълнително въпросите на гостите се превръщат в статистики и данни за клиентското поведение в бота "на живо" и в обратна връзка от какво гостите имат нужда. Това пък дава възможност на ръководството на хотела да взима по-добри решения за услугите и обслужването на гостите си.

"От гледна точка на маркетинга, продажбите и операционния мениджмънт нашата технология предоставя много възможности. Ключово според нас е, че комуникацията на сайта е не само автоматизирана, но и двупосочна. Когато един потребител влезе в сайта на определен хотел, много трудно може да бъде разбрано какво точно е търсил, какъв въпрос е имал. Могат да се правят предположения на база на подстраниците, които е отварял, или къде се е движила мишката, но не може да се прецени със сигурност. Госпожица Фиоре позволява потребителят да зададе конкретен въпрос, да получи отговор и да бъде насочен към конкретно действие, по този начин екипът на хотела получава обратна връзка за потребителското поведение. Тази обратна връзка е много конкретна, защото е базирана на реални потребителски въпроси - нещо, което не е по силите на един обикновен сайт", категорична е на свой ред Елица Стоилова, съосновател на Umni.bg.

Като цяло платформата на компанията се различава от общоприетите технологии, при които за сглобяването на един чатбот се изискват няколко различни софтуера, тъй като предлага всички инструменти на едно място - от процеса на изграждане на чатбота до обучението на изкуствения интелект и готовия трениран разговорен модул за хотели или други бизнеси. Основен елемент на чатбота са предефинираните части. От една страна, те съдържат информация, която хотелът добавя, а потребителят може лесно да навигира, с няколко клика, а от друга - те съдържат различните форми за резервации, услуги и заявки. Това освобождава служителите от рецепция от рутинни задължения, като те се прехвърлят в режим на самообслужване. Чатботът разполага и с функционалност за изпращане на SMS-и за получените заявки към отговорните служители.

Цели и развитие - намаляване на натоварванията и 24/7 достъп до всички услуги за гости

Основната цел, която от екипа на хотелския комплекс си поставят чрез интеграцията на ИИ чатбота Госпожица Фиоре, включват намаляване на натоварването на рецепцията както чрез автоматизиране на често задаваните въпроси и тяхната достъпност 24/7, така и чрез форми за резервация на стая, заявка за услуга и други, които да са подръка на гостите и не налагат директна комуникация със служителите. Но списъкът далече не свършва дотук. От хотел Casa di Fiore SPA and Medicalса са сигурни, че предоставянето на "умен" инструмент за самообслужване, който е достъпен без инсталиране на телефон и подпомага безконтактната комуникация в условията на пандемия, ще даде модерен и иновативен имидж на хотела.

Госпожица Фиоре е един от ключовите елементи за комуникация с гостите на хотела и тяхното качествено обслужване и средство за информиране и трениране на персонала. Тъй като разговорният ИИ предполага неограничена възможност за развитие като тренирани въпроси и насочване на клиентите към допълнителна информация и действия в чатбота, перспективите за неговото развитие са в сферата на надграждането на разговорния модул с нови теми. Също така предвиждаме максималното използване на възможностите на технологията с цел използването на чатбота за маркетинг и продажба на услугите на хотела не само на потенциалните ни гости, но и на вече настанените", добавят в заключение от хотелския комплекс.